In de afgelopen dertig jaar is de communicatie met hotelgasten in de horeca sterk geëvolueerd. Van de opkomst van mobiele telefoons, e-mail, sociale media en chatrooms tot de introductie van apps voor gasten, chatbots en kiosken: het landschap is veranderd.
Deze evolutie vormt een interessante casus voor hotelcommunicatie - hetis strategisch, het is tactisch en het heeft het vermogen om de positie van een hotel in de branche op de lange termijn te bepalen.
Met de enorme veranderingen in technologie is het volgens ons tijd om deze te interpreteren en te begrijpen in de context van moderne communicatie. Net als in de afgelopen jaren zijn we talloze beweringen tegengekomen over baanbrekende technologieën die een revolutie in de wereld teweeg zullen brengen. Hoewel we deze beweringen met enige scepsis benaderen, bereidt onze ervaring in de horeca- en technologiesector ons ook voor om de geluiden te overstemmen en het kaf van het koren te scheiden.
Het kiezen van de verkeerde technologie kan nog steeds leiden tot een slechte betrokkenheid van gasten, zelfs als het op mooie platforms of apparaten is. Als horecaprofessionals weten we hoe we het beste gastervaringen kunnen creëren en verbeteren; door samen te werken met betrouwbare innovators kunnen we de kracht van technologie inzetten om dit doel te bereiken.
7 Bewezen methoden om de communicatie met gasten in hotels te verbeteren
1. Creëer authentieke contactmomenten voor communicatie
Het opstellen van een strategisch ontwerp van contactmomenten voor de communicatie met gasten is een cruciale taak, vooral nu menselijke communicatie met gasten steeds minder gebruikelijk wordt. In plaats van nieuwe technologie als een bedreiging te zien, bieden nieuwe ontwikkelingen zoals conversationele AI servicemedewerkers de mogelijkheid om zich te richten op zinvolle taken en minder tijd te besteden aan repetitieve administratieve taken, waardoor we mogelijkheden creëren om onze communicatie met gasten te stroomlijnen.
Bij het ontwerpen van de touchpoints kun je beginnen met het in kaart brengen van de fasen van het gasttraject, de verschillende interactiepunten en het definiëren van doelstellingen - terwijl je repetitieve interacties overlaat aan de virtuele conciërge, die we in het laatste punt zullen bespreken.
2. Lever het juiste aanbod op het juiste moment
Personalisatie is een cruciaal element in succesvolle communicatie met gasten. Gasten voelen zich gewaardeerd als er rekening wordt gehouden met hun voorkeuren, of het nu gaat om kamertemperatuur, kussentype of dinerkeuze. Door technologie te gebruiken om op een ethisch verantwoorde en veilige manier gegevens van gasten te verzamelen, kunnen hotels ervaringen op maat creëren die een blijvende impact hebben en mogelijkheden voor cross-selling identificeren die zeer relevant zijn voor de behoeften van de gast.
3.Doorbreek de taalbarrière
Dankzij de komst van baanbrekende technologie kunnen we nu alle communicatie met hotelgasten omzetten in de voorkeurstaal van uw gast. Het ontwikkelingsteam van Runnr.ai heeft taalbarrières doorbroken met de gloednieuwe omni-language ondersteuning waarmee gebruikers (receptiemedewerkers en gasten) in hun eigen taal kunnen communiceren.
Zo'n naadloze, realtime vertaling kan hotelcommunicatie voor de komende jaren reconstrueren - geweldig nieuws voor toeristen die geen Engels als eerste taal spreken.
4. Reageer snel op online beoordelingen
Millenials en Gen Z's beschouwen online recensieforums als een must voordat ze een aankoop doen. Volgens onderzoek naar klantbeoordelingen gebruikt 92,4% van de consumenten beoordelingen als leidraad bij de meeste van hun aankoopbeslissingen. Lokaal consumentenonderzoek van BrightLocal toont aan dat consumenten 41% meer geneigd zijn om een bedrijf te gebruiken dat op alle beoordelingen reageert dan een bedrijf dat op geen enkele beoordeling reageert.
Dankzij de AI-functies voor sentimentanalyse van Runnr.ai kunnen hotels de binnenkomende beoordelingen voorspellen. (Ja, geloof het maar) Als een gast aangeeft ontevreden te zijn over een bepaalde service, kunnen hotels een enorme impact hebben op hun merkreputatie door een persoonlijke vraag te stellen, het probleem op te lossen en hun betrokkenheid bij de gasttevredenheid te tonen.
Gasten die lovende recensies achterlaten of positieve gevoelens uiten, kunnen vervolgcommunicatie ontvangen, zoals een bedankbericht of een verzoek om een recensie op populaire platforms - waardoor ze loyale klanten worden.
Door sentimentele analyse op te nemen in de communicatiestrategieën voor gasten wordt niet alleen de gasttevredenheid verbeterd, maar kunnen hotels ook proactief problemen aanpakken en sterkere relaties met gasten opbouwen.
5. Omarm uw eigen stem
Uw gasten moeten de stem van uw merk onmiddellijk herkennen in elke interactie, of het nu gaat om een e-mail, welkomstbericht of post op sociale media.
Begin met het bepalen van de unieke persoonlijkheidskenmerken van je hotel. Ben je een luxe boetiek met de nadruk op elegantie en verfijning? Of misschien een gezellige bed & breakfast dat warmte en charme uitstraalt? Wat de essentie van je merk ook is, laat het doorschemeren in je communicatie.
Consistentie is de sleutel. Of het nu gaat om een speelse, vriendelijke toon of een formele, professionele stem, zorg ervoor dat deze consistent is in alle communicatie-uitingen.
6. Kies het juiste communicatiekanaal
Statistieken tonen aan dat verschillende communicatiekanalen een enorm contrast hebben in de mate van betrokkenheid. Mijlenver zelfs! Whatsapp heeft bijvoorbeeld een open rate van 99%, terwijl e-mail achterblijft op 21%. Met zijn directe, intieme karakter onderscheidt Whatsapp zich met een doorklikpercentage van maar liefst 45-60%. E-mail? Op 2-5%.
Vergeleken met e-mail heeft Whatsapp aanzienlijk minder rommel en een hogere gebruikersbetrokkenheid, waardoor het ideaal is om gasten te bereiken en diensten te upsellen.
Op dezelfde manier is het downloaden van een nieuwe gasten app elke keer dat je in een hotel verblijft schadelijk voor je mobiele opslag en mogelijk voor de privacy van je gegevens. Waarom gebruik je niet gewoon Whatsapp? Het biedt een consistent niveau van versleuteling en bescherming voor je communicatie en gegevens terwijl de eenvoud maximaal is.
De virtuele conciërge van Runnr.ai integreert naadloos in de meeste vastgoedbeheersystemen en gebruikt Whatsapp als communicatiekanaal. Meld je nu aan voor een gratis proefversie. Jij beslist of het een game-changer is, zoals onze klanten getuigen.
7. Zet een virtuele conciërge in
Waarom zou je geen virtuele conciërge inzetten als dit de werkdruk voor de receptie aanzienlijk vermindert? Niet alleen dat, de virtuele conciërge van Runnr.ai kan je gasten 24/7 binnen een oogwenk helpen met hun vragen en verzoeken. Over futuristische gastcommunicatie gesproken!
Toeristische attracties? Taxi services? Ontbijt boeken? Toegankelijk voor iedereen binnen handbereik. Efficiëntie is de sleutel in de communicatie met hotelgasten. Vraag en de chatbot zal antwoorden; zoek en de gast zal vinden.
Met Runnr.ai worden de contactpunten voor communicatie strategisch geplaatst, de gesprekken bescheiden gestroomlijnd en de gasten proactief betrokken. Met automatisering vermindert de werkdruk bij het beantwoorden van terugkerende vragen aan de receptie, gevolgd door verbeterde communicatie met hotelgasten.
Meld u aan voor een gratis proefperiode van 30 dagen.