In den letzten dreißig Jahren hat sich die Kommunikation mit Hotelgästen in der Hotelbranche erheblich weiterentwickelt. Vom Aufkommen von Mobiltelefonen, E-Mail, sozialen Medien und Chatrooms bis hin zur Einführung von Gäste-Apps, Chatbots und Kiosken hat sich die Landschaft verändert.
Diese Entwicklung stellt einen interessanten Fall für die Hotelkommunikation dar - sieist strategisch, sie ist taktisch und sie hat die Macht, die Position eines Hotels in der Branche auf lange Sicht zu beeinflussen.
Angesichts der enormen technologischen Veränderungen ist es unserer Meinung nach an der Zeit, diese im Kontext der modernen Kommunikation zu interpretieren und zu verstehen. Wie schon in den letzten Jahren sind wir auf zahlreiche Behauptungen über bahnbrechende Technologien gestoßen, die die Welt revolutionieren werden. Wir begegnen diesen Behauptungen zwar mit einer gewissen Skepsis, aber unsere Erfahrung im Hotel- und Gaststättengewerbe und im Technologiesektor ermöglicht es uns auch, den Lärm zu übertönen und die Spreu vom Weizen zu trennen.
Die Wahl der falschen Technologie kann immer noch zu einer schlechten Gästeintegration führen, selbst wenn es sich um ausgefallene Plattformen oder Geräte handelt. Als Fachleute im Gastgewerbe wissen wir, wie man am besten Gästeerlebnisse schafft und verbessert; durch die Zusammenarbeit mit vertrauenswürdigen Innovatoren können wir uns die Macht der Technologie zunutze machen, um dieses Ziel zu erreichen.
7 bewährte Methoden zur Verbesserung der Gästekommunikation im Hotel
1. Authentische Kommunikationsschnittstellen schaffen
Die strategische Gestaltung von Berührungspunkten mit dem Gast ist eine wichtige Aufgabe, insbesondere da die menschliche Kommunikation mit dem Gast heutzutage immer seltener wird. Anstatt neue Technologien als Bedrohung zu betrachten, bieten neue Fortschritte wie die konversationelle KI den Servicemitarbeitern die Möglichkeit, sich auf sinnvolle Aufgaben zu konzentrieren und weniger Zeit mit sich wiederholenden administrativen Aufgaben zu verbringen, was uns Möglichkeiten eröffnet, unsere Gästekommunikation zu optimieren.
Bei der Gestaltung der Berührungspunkte können Sie damit beginnen, die Etappen der Guest Journey und die verschiedenen Interaktionspunkte abzubilden und Ziele zu definieren - während Sie sich wiederholende Interaktionen dem virtuellen Concierge überlassen, auf den wir im letzten Punkt eingehen werden.
2. Liefern Sie das richtige Angebot zur richtigen Zeit
Personalisierung ist ein entscheidendes Element in der erfolgreichen Gästekommunikation. Die Gäste fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihre Vorlieben - sei es die Zimmertemperatur, die Art des Kissens oder die Wahl des Essens - berücksichtigt und berücksichtigt werden. Durch den Einsatz von Technologien zur ethischen und sicheren Erfassung von Gästedaten können Hotels maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen und Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren, die für die Bedürfnisse des Gastes äußerst relevant sind.
3) Überwinden Sie die Sprachbarriere
Dank der Einführung bahnbrechender Technologien können wir nun die gesamte Kommunikation mit den Gästen in die von ihnen bevorzugte Sprache umwandeln. Das Entwicklungsteam von Runnr.ai hat die Sprachbarrieren mit der brandneuen omni-language-Unterstützung überwunden, die es den Benutzern (Rezeptionisten und Gästen) ermöglicht, in ihrer Muttersprache zu kommunizieren.
Eine solche nahtlose Echtzeit-Übersetzung kann die Hotelkommunikation auf Jahre hinaus rekonstruieren - eine gute Nachricht für Touristen, die Englisch nicht als Muttersprache sprechen.
4. Reagieren Sie umgehend auf Online-Bewertungen
Die Millenials und die Gen Z gehören zu denjenigen, die Online-Bewertungsforen als ein Muss ansehen, bevor sie etwas kaufen. Laut einer Studie über Kundenrezensionen nutzen 92,4 % der Verbraucher Rezensionen als Grundlage für die meisten ihrer Kaufentscheidungen. BrightLocal's lokale Verbraucherforschung zeigt, dass Verbraucher mit 41 % höherer Wahrscheinlichkeit ein Unternehmen wählen, das auf alle Bewertungen reagiert, als ein Unternehmen, das auf keine reagiert.
Die KI-gestützte Stimmungsanalyse von Runnr.ai ermöglicht es Hotels, die eingehenden Bewertungen vorherzusagen. (Wenn ein Gast mit einem Service unzufrieden ist, können Hotels einen großen Einfluss auf den Ruf ihrer Marke haben, indem sie sich mit einer personalisierten Anfrage melden und versuchen, das Problem zu beheben und ihr Engagement für die Zufriedenheit der Gäste zu demonstrieren.
Gäste, die begeisterte Bewertungen hinterlassen oder positive Gefühle zum Ausdruck bringen, können eine Folgekommunikation erhalten, z. B. eine Dankesnachricht oder eine Aufforderung zur Abgabe einer Bewertung auf beliebten Plattformen - und so zu treuen Kunden werden.
Die Einbeziehung der Gefühlsanalyse in die Gästekommunikationsstrategien erhöht nicht nur die Gästezufriedenheit, sondern versetzt Hotels auch in die Lage, Probleme proaktiv anzugehen und engere Gästebeziehungen zu pflegen.
5. Setzen Sie auf Ihre charakteristische Stimme
Ihre Gäste sollten die Stimme Ihrer Marke bei jeder Interaktion sofort erkennen, sei es in einer E-Mail, einer Willkommensnachricht oder einem Beitrag in den sozialen Medien.
Beginnen Sie damit, die einzigartigen Charakterzüge Ihres Hotels zu definieren. Sind Sie eine Luxusboutique mit Schwerpunkt auf Eleganz und Raffinesse? Oder vielleicht ein gemütliches Bed & Breakfast, das Wärme und Charme ausstrahlt? Wie auch immer Ihr Markenkern aussieht, lassen Sie ihn in Ihrer Kommunikation durchscheinen.
Konsistenz ist der Schlüssel. Ob es sich um einen verspielten, freundlichen Tonfall oder eine formelle, professionelle Stimme handelt, stellen Sie sicher, dass sie über alle Kommunikationspunkte hinweg konsistent ist.
6. Wählen Sie den richtigen Kommunikationskanal
Statistiken zeigen, dass verschiedene Kommunikationskanäle einen großen Unterschied in der Engagement-Rate haben. Und zwar bei weitem! Whatsapp zum Beispiel hat eine Öffnungsrate von 99 %, während E-Mail bei 21 % liegt. Durch seine unmittelbare, intime Art sticht Whatsapp mit einer satten Klickrate von 45-60 % hervor. E-Mail? Bei 2-5 %.
Im Vergleich zu E-Mail ist Whatsapp deutlich weniger überladen und hat eine höhere Nutzerinteraktionsrate, was es ideal macht, um Gäste zu erreichen und Upselling-Dienste anzubieten.
Außerdem schadet das Herunterladen einer neuen Gäste-App bei jedem Hotelaufenthalt Ihrem mobilen Speicherplatz und möglicherweise auch dem Datenschutz. Warum nicht einfach Whatsapp verwenden? Es bietet ein einheitliches Maß an Verschlüsselung und Schutz für Ihre Kommunikation und Daten bei maximaler Einfachheit.
Der virtuelle Concierge von Runnr.ai lässt sich nahtlos in die meisten Hausverwaltungssysteme integrieren und nutzt Whatsapp als Kommunikationskanal. Melden Sie sich gleich jetzt für eine kostenlose Testversion an. Entscheiden Sie selbst, ob der virtuelle Concierge ein echter Gewinn für Sie ist, wie unsere Kunden bestätigen.
7. Setzen Sie einen virtuellen Concierge ein
Warum nicht einen virtuellen Concierge einsetzen, wenn er die Arbeitsbelastung der Rezeption deutlich reduziert? Und nicht nur das: Der virtuelle Concierge von Runnr.ai kann Ihren Gästen rund um die Uhr und innerhalb eines Augenblicks bei ihren Fragen und Anliegen helfen. Das ist futuristische Gästekommunikation!
Touristische Attraktionen? Taxidienste? Frühstücksbestellungen? Für alle per Fingertipp erreichbar. Effizienz ist der Schlüssel zur Kommunikation mit dem Gast. Frag, und der Chatbot wird antworten; such, und der Gast wird finden.
Mit Runnr.ai werden die Berührungspunkte der Kommunikation strategisch platziert, die Konversationen auf bescheidene Weise gestrafft und die Gäste proaktiv eingebunden. Mit der Automatisierung verringert sich der Arbeitsaufwand für die Beantwortung sich wiederholender Fragen an der Rezeption, gefolgt von einer verbesserten Kommunikation mit den Gästen.
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