En los últimos treinta años, la comunicación con los huéspedes de los hoteles ha evolucionado significativamente en el sector hotelero. Desde la aparición de los teléfonos móviles, el correo electrónico, las redes sociales y las salas de chat hasta la introducción de aplicaciones para huéspedes, chatbots y quioscos, el panorama se ha transformado.
Esta evolución presenta un caso interesante para las comunicaciones hoteleras:son estratégicas, tácticas y tienen el poder de determinar la posición de un hotel en el sector a largo plazo.
Ante los enormes cambios tecnológicos, creemos que ha llegado el momento de interpretarlos y comprenderlos en el contexto de las comunicaciones modernas. Como en los últimos años, nos hemos encontrado con numerosas afirmaciones sobre tecnologías revolucionarias que van a revolucionar el mundo. Aunque nos acercamos a estas afirmaciones con una pizca de escepticismo, nuestra experiencia en los sectores de la hostelería y la tecnología también nos prepara para ahogar los ruidos y separar el grano de la paja.
Elegir la tecnología equivocada puede conducir a una escasa participación de los huéspedes, aunque sea en plataformas o dispositivos de lujo. Como profesionales de la hostelería, sabemos cómo crear y mejorar las experiencias de los huéspedes; trabajando con innovadores de confianza, podemos aprovechar el poder de la tecnología para lograr este objetivo.
7 métodos probados para mejorar la comunicación con los huéspedes
1. 1. Crear puntos de contacto de comunicación auténticos
Elaborar un diseño estratégico de los puntos de contacto de comunicación con los huéspedes es una tarea crucial, especialmente a medida que las comunicaciones humanas con los huéspedes se vuelven menos comunes hoy en día. En lugar de ver las nuevas tecnologías como una amenaza, nuevos avances como la IA conversacional ofrecen al personal de servicio la oportunidad de centrarse en tareas significativas y dedicar menos tiempo a tareas administrativas repetitivas, lo que nos abre oportunidades para agilizar nuestras comunicaciones con los huéspedes.
A la hora de diseñar los puntos de contacto, puede empezar por trazar las etapas del viaje del huésped, los distintos puntos de interacción y definir los objetivos, dejando las interacciones repetitivas para el conserje virtual, del que hablaremos en el último punto.
2. Ofrecer la oferta adecuada en el momento adecuado
La personalización es un elemento crucial para el éxito de la comunicación con los huéspedes. Los huéspedes se sienten valorados cuando sus preferencias, ya sea la temperatura de la habitación, el tipo de almohada o las opciones gastronómicas, son recordadas y atendidas. Mediante el uso de la tecnología para recopilar datos de los huéspedes de forma ética y segura, los hoteles pueden crear experiencias personalizadas que tengan un impacto duradero e identificar oportunidades de venta cruzada que sean muy relevantes para las necesidades de sus huéspedes.
3. Romper la barrera del idioma
Gracias a la llegada de una tecnología revolucionaria, ahora podemos transformar todas las comunicaciones con los huéspedes del hotel en su idioma preferido. El equipo de desarrollo de Runnr.ai ha roto las barreras lingüísticas con el nuevo soporte omnilingüe, que permite a los usuarios (personal de recepción y huéspedes) comunicarse en su lengua materna.
Esta traducción fluida y en tiempo real tiene la capacidad de reconstruir las comunicaciones del hotel en los años venideros, una gran noticia para los turistas que no hablan inglés como lengua materna.
4. Responder con prontitud a las reseñas en línea
Los Millenials y la Generación Z son algunos de los muchos que consideran que los foros de reseñas en línea son una visita obligada antes de realizar cualquier compra. Según una investigación sobre reseñas de clientes, el 92,4% de los consumidores utiliza las reseñas para orientar la mayoría de sus decisiones de compra. El estudio de consumidores locales de BrightLocal muestra que es un 41 % más probable que los consumidores utilicen un negocio que responde a todas sus opiniones que un negocio que no responde a ninguna.
Las funciones de análisis de opiniones basadas en IA de Runnr.ai permiten a los hoteles predecir las opiniones entrantes. (Sí, créetelo). Si un cliente expresa su descontento con un servicio, los hoteles pueden tener un gran impacto en la reputación de su marca si responden con una consulta personalizada, tratando de rectificar el problema y demostrando su compromiso con la satisfacción del cliente.
Los huéspedes que dejan reseñas positivas o expresan sentimientos positivos pueden recibir comunicaciones de seguimiento, como un mensaje de agradecimiento o una solicitud de reseña en plataformas populares, lo que los convierte en clientes fieles.
Incorporar el análisis de los sentimientos a las estrategias de comunicación con los huéspedes no solo mejora su satisfacción, sino que también permite a los hoteles abordar los problemas de forma proactiva y cultivar relaciones más sólidas con los huéspedes.
5. Adopte su voz característica
Sus huéspedes deben reconocer al instante la voz de su marca en cada interacción, ya sea un correo electrónico, un mensaje de bienvenida o una publicación en las redes sociales.
Empiece por definir la personalidad única de su hotel. ¿Es usted una boutique de lujo centrada en la elegancia y la sofisticación? ¿O tal vez un acogedor bed and breakfast que desprende calidez y encanto? Sea cual sea la esencia de su marca, déjela traslucir en sus comunicaciones.
La coherencia es la clave. Tanto si se trata de un tono alegre y amistoso como de una voz formal y profesional, asegúrese de que sea coherente en todos los puntos de contacto de la comunicación.
6. Elija el canal de comunicación adecuado
Las estadísticas demuestran que los distintos canales de comunicación tienen un enorme contraste en la tasa de compromiso. Y mucho. Por ejemplo, Whatsapp tiene una tasa de apertura del 99%, mientras que el correo electrónico se queda en el 21%. Gracias a su naturaleza instantánea e íntima, Whatsapp destaca con una tasa de clics del 45-60%. ¿El correo electrónico? Entre el 2 y el 5%.
En comparación con el correo electrónico, Whatsapp presenta un desorden significativamente menor y una mayor tasa de compromiso de los usuarios, lo que lo hace ideal para llegar a los huéspedes y vender servicios.
Del mismo modo, descargar una nueva aplicación para huéspedes cada vez que te alojas en un hotel perjudica el almacenamiento de tu móvil y, potencialmente, la privacidad de tus datos. ¿Por qué no utilizar Whatsapp? Ofrece un nivel constante de cifrado y protección para tus comunicaciones y datos, a la vez que simplicidad al máximo.
El conserje virtual de Runnr.ai se integra perfectamente en la mayoría de los sistemas de gestión de propiedades y utiliza Whatsapp como canal de comunicación. Regístrate para una prueba gratuita ahora mismo. Tú decides si cambia las reglas del juego, como atestiguan nuestros clientes.
7. Emplear un conserje virtual
¿Por qué no utilizar el conserje virtual si reduce significativamente la carga de trabajo de la recepción? No solo eso, el conserje virtual de Runnr.ai puede ayudar a sus huéspedes con sus preguntas y consultas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en un momento. Hablando de comunicaciones futuristas con los huéspedes.
¿Atracciones turísticas? ¿Servicios de taxi? ¿Reservas para el desayuno? Todo al alcance de la mano. La eficiencia es clave en la comunicación con los huéspedes de un hotel. Pregunte y el chatbot responderá; busque y el huésped encontrará.
Con Runnr.ai, los puntos de contacto de las comunicaciones se colocan estratégicamente, las conversaciones se agilizan modestamente y los huéspedes participan de forma proactiva. Con la automatización se reduce la carga de trabajo que supone responder a preguntas repetitivas en la recepción y se mejora la comunicación con los huéspedes del hotel.
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