Au cours des trente dernières années, la communication avec les clients des hôtels a considérablement évolué dans le secteur de l'hôtellerie. Depuis l'émergence des téléphones portables, des courriels, des médias sociaux et des salons de discussion jusqu'à l'introduction d'applications pour les clients, de chatbots et de kiosques, le paysage s'est transformé.
Cette évolution présente un cas intéressant pour les communications hôtelières - ellessont stratégiques, tactiques et ont le pouvoir de façonner la position d'un hôtel dans l'industrie à long terme.
Face aux changements technologiques considérables, nous pensons qu'il est temps de les interpréter et de les comprendre dans le contexte de la communication moderne. Comme ces dernières années, nous avons entendu de nombreuses affirmations sur les technologies révolutionnaires qui s'apprêtent à changer le monde. Si nous abordons ces affirmations avec une pointe de scepticisme, notre expérience dans les secteurs de l'hôtellerie et de la technologie nous prépare également à faire taire les bruits et à séparer le bon grain de l'ivraie.
Le choix d'une mauvaise technologie peut toujours conduire à un engagement médiocre de la part des clients, même s'il s'agit de plateformes ou d'appareils sophistiqués. En tant que professionnels de l'hôtellerie, nous savons comment créer et améliorer au mieux l'expérience des clients ; en travaillant avec des innovateurs de confiance, nous pouvons exploiter la puissance de la technologie pour atteindre cet objectif.
7 méthodes éprouvées pour améliorer la communication avec les clients des hôtels
1. Créer des points de contact authentiques
L'élaboration d'une conception stratégique des points de contact de communication avec les clients est une tâche cruciale, d'autant plus que les communications humaines avec les clients sont de moins en moins courantes de nos jours. Plutôt que de considérer les nouvelles technologies comme une menace, les nouvelles avancées telles que l'IA conversationnelle offrent au personnel de service la possibilité de se concentrer sur des tâches significatives et de passer moins de temps sur des tâches administratives répétitives, ce qui nous ouvre des opportunités de rationaliser nos communications avec les clients.
Lors de la conception des points de contact, vous pouvez commencer par cartographier les étapes du parcours des clients, les différents points d'interaction et définir les objectifs - tout en laissant les interactions répétitives au concierge virtuel, dont nous parlerons dans le dernier point.
2. Proposer la bonne offre au bon moment
La personnalisation est un élément crucial d'une communication réussie avec les clients. Les clients se sentent valorisés lorsque leurs préférences, qu'il s'agisse de la température de la chambre, du type d'oreiller ou des choix de restauration, sont mémorisées et prises en compte. En utilisant la technologie pour recueillir des données sur les clients de manière éthique et sécurisée, les hôtels peuvent créer des expériences personnalisées qui ont un impact durable et identifier des opportunités de ventes croisées qui répondent parfaitement aux besoins de vos clients.
3) Abolir la barrière de la langue
Grâce à l'arrivée d'une technologie révolutionnaire, nous pouvons désormais transformer toutes les communications avec les clients de l'hôtel dans la langue préférée de ces derniers. L'équipe de développement de Runnr.ai a fait tomber les barrières linguistiques avec le tout nouveau support omnilingue qui permet aux utilisateurs (personnel de la réception et clients) de communiquer dans leur langue maternelle.
Cette traduction transparente en temps réel a la capacité de reconstruire les communications de l'hôtel pour les années à venir - une bonne nouvelle pour les touristes dont l'anglais n'est pas la langue maternelle.
4. Répondre rapidement aux commentaires en ligne
Les Millenials et les membres de la génération Z sont nombreux à considérer les forums d'évaluation en ligne comme une étape incontournable avant tout achat. Selon une étude sur les avis de clients, 92,4 % des consommateurs utilisent les avis pour guider la plupart de leurs décisions d'achat. L'étude de BrightLocal sur les consommateurs locaux montre que les consommateurs sont 41 % plus susceptibles de faire appel à une entreprise qui répond à tous ses avis qu'à une entreprise qui ne répond à aucun avis.
Les fonctions d'analyse des sentiments alimentées par l'IA de Runnr.ai permettent aux hôtels de prédire les avis entrants. (Si un client exprime son mécontentement à l'égard d'un service, les hôtels peuvent avoir un impact considérable sur la réputation de leur marque en envoyant une demande personnalisée, en cherchant à rectifier le problème et en démontrant leur engagement à satisfaire les clients.
Les clients qui laissent des commentaires élogieux ou expriment des sentiments positifs peuvent recevoir des communications de suivi, telles qu'un message de remerciement ou une demande d'évaluation sur des plateformes populaires, ce qui fait d'eux des clients fidèles.
L'intégration de l'analyse sentimentale dans les stratégies de communication avec les clients permet non seulement d'améliorer la satisfaction des clients, mais aussi de donner aux hôtels les moyens de traiter les problèmes de manière proactive et de cultiver des relations plus fortes avec les clients.
5. Adoptez votre voix caractéristique
Vos clients doivent reconnaître instantanément la voix de votre marque dans chaque interaction, qu'il s'agisse d'un e-mail, d'un message de bienvenue ou d'un message sur les médias sociaux.
Commencez par définir les traits de personnalité uniques de votre hôtel. Êtes-vous une boutique de luxe qui met l'accent sur l'élégance et la sophistication ? Ou peut-être une chambre d'hôtes accueillante qui respire la chaleur et le charme ? Quelle que soit l'essence de votre marque, laissez-la transparaître dans vos communications.
La cohérence est essentielle. Qu'il s'agisse d'un ton enjoué et amical ou d'une voix formelle et professionnelle, veillez à ce qu'elle soit cohérente dans tous les points de contact de la communication.
6. Choisissez le bon canal de communication
Les statistiques montrent que les différents canaux de communication ont un taux d'engagement très différent. D'un kilomètre ! Par exemple, Whatsapp a un taux d'ouverture de 99 % alors que l'e-mail est à la traîne avec 21 %. Grâce à sa nature instantanée et intime, Whatsapp se distingue par un taux de clics de 45 à 60 %. L'e-mail ? De 2 à 5 %.
Comparé à l'e-mail, Whatsapp est beaucoup moins encombré et le taux d'engagement des utilisateurs est plus élevé, ce qui le rend idéal pour atteindre les clients et vendre des services.
De même, le téléchargement d'une nouvelle application pour les clients à chaque fois que vous séjournez dans un hôtel nuit à l'espace de stockage de votre téléphone portable et, potentiellement, à la confidentialité de vos données. Pourquoi ne pas utiliser Whatsapp, qui offre un niveau constant de cryptage et de protection de vos communications et de vos données, tout en étant d'une simplicité maximale ?
Le concierge virtuel de Runnr.ai s'intègre parfaitement à la plupart des systèmes de gestion immobilière et utilise Whatsapp comme canal de communication. Inscrivez-vous pour un essai gratuit dès maintenant. C'est à vous de décider si cela change la donne, comme en témoignent nos clients.
7. Employer un concierge virtuel
Pourquoi ne pas utiliser le concierge virtuel s'il réduit considérablement la charge de travail de la réception ? De plus, le concierge virtuel de Runnr.ai peut aider vos clients à répondre à leurs questions et à leurs demandes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en un instant. Une communication futuriste avec les clients !
Attractions touristiques ? Services de taxi ? Réservation de petit-déjeuner ? Accessibles à tous du bout des doigts. L'efficacité est la clé de la communication avec les clients d'un hôtel. Demandez, et le chatbot répondra ; cherchez, et le client trouvera.
Avec Runnr.ai, les points de contact de la communication sont stratégiquement placés, les conversations modestement rationalisées et les clients engagés de manière proactive. L'automatisation permet de réduire la charge de travail en répondant aux questions répétitives à la réception, puis d'améliorer la communication avec les clients de l'hôtel.
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