La première impression est souvent la dernière. En d'autres termes, nous sommes plus susceptibles de quitter un hôtel satisfaits si la première impression que nous en avons eue a été positive. Elles constituent donc des points d'ancrage psychologiques qui façonnent les perceptions, les expériences des clients et les comportements ultérieurs. On n'a pas deux fois l'occasion de faire une bonne première impression.
Dans l'industrie hôtelière, l'interaction entre l'hôtel et son client au cours du processus d'enregistrement peut faire le succès ou l'échec d'un hôtel. Non seulement elle est stressante pour le personnel de l'hôtel pendant les périodes de pointe, mais aussi pour les clients qui arrivent directement de l'aéroport ou de la gare, toute friction peut être une expérience pénible.
Dans ce blog,
Comment commencer à améliorer la procédure d'enregistrement
Pourquoi est-il important de numériser la procédure d'enregistrement dans les hôtels ?
Quelle technologie utiliser et pourquoi ?
Comment suivre et améliorer les résultats au fil du temps ?
Comment améliorer le processus d'enregistrement
Pour optimiser la procédure d'enregistrement à l'hôtel, il est essentiel de prendre en compte les points de douleur du personnel de la réception et des clients. Il est essentiel d'optimiser l'efficacité, d'améliorer l'expérience des clients et de répondre à leurs attentes dans le cadre du processus d'enregistrement.
Par exemple, alors que les aéroports et les services de transport fonctionnent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et que vous pouvez arriver à destination à n'importe quelle heure de la journée, les heures d'enregistrement dans les hôtels sont aussi fixes que la loi. Bien sûr, il est toujours possible que la chambre soit disponible plus tôt, mais la plupart du temps, vous ne le saurez pas avant d'arriver à l'hôtel.
Ces heures d'enregistrement fixes sont conçues pour rationaliser les opérations de ménage et de réception. Mais pour les réceptionnistes, ces heures de pointe sont stressantes et il leur est impossible de répondre à d'éventuelles demandes de renseignements supplémentaires.
Parfois, pour rendre la situation encore plus stressante, la paperasserie peut vous être imposée et vous devrez prendre votre temps précieux pour chercher votre numéro de passeport et d'autres informations pendant l'enregistrement. Dans notre définition d'une bonne expérience client, ce travail de bureau n'en fait pas partie.
Cependant, nous surmontons ces difficultés grâce à une meilleure connectivité. En fait, le processus d'enregistrement numérisé est attendu et préféré par 58 % de la génération Z. Seuls 44 % des milléniaux parlent d'un processus d'enregistrement numérisé.
Seuls 44 % des Millennials s'adressent au personnel pour l'enregistrement à l'hôtel. Tous les clients ne sont pas identiques, mais une tendance mondiale suggère que beaucoup d'entre eux sont de plus en plus à l'aise avec la technologie. Plus de la moitié (59 %) des consommateurs du monde entier déclarent préférer l'auto-enregistrement pour des raisons de rapidité et pour éviter les files d'attente. Par ailleurs, 13 % d'entre eux n'aiment pas avoir affaire au personnel de l'hôtel.
Référence : Nouveau rapport : Global Survey Sheds Lights on Evolving Hotel Guest Preferences (Enquête mondiale sur l'évolution des préférences des clients des hôtels)
Pourquoi est-il important de numériser le processus d'enregistrement dans les hôtels ?
La numérisation (et l'automatisation) de la procédure d'enregistrement permet d'améliorer l'efficacité opérationnelle. Lorsque la réception est libérée d'une surcharge de travail administratif, elle peut se concentrer sur l'établissement de relations avec les nouveaux clients. Lorsque les clients sont rassurés, ils peuvent entrer dans l'établissement, détendus et prêts à acheter des services supplémentaires ou même à laisser un bon commentaire par la suite.
Quelle technologie utiliser et pourquoi ?
Les kiosques en libre-service peuvent contribuer à réduire la charge de travail de la réception et à offrir un service d'enregistrement 24 heures sur 24. Cependant, nous pensons qu'une ligne de communication claire est d'une importance primordiale pour les visiteurs entrants, afin qu'ils puissent suivre et garantir une expérience sans faille avant leur arrivée. Les machines, quant à elles, peuvent tomber en panne, présenter des dysfonctionnements et entraîner des retards dans le processus d'enregistrement.
C'est pourquoi, en assurant une intégration harmonieuse avec Whatsapp ainsi qu'avec le système de gestion immobilière (PMS) de l'hôtel, le chatbot IA de Runnr.ai transforme la complexité du processus d'enregistrement de l'hôtel en simplicité pour tout le monde.
Des messages proactifs tiennent les clients au courant de leur réservation, qu'ils voyagent en solo, pour affaires ou en famille. Vous pouvez le voir en action dès maintenant.
Comment suivre et améliorer le processus d'enregistrement au fil du temps ?
En outre, il est important de stabiliser ce processus d'enregistrement numérisé en le contrôlant et en l'améliorant continuellement au fil du temps. Il est normal qu'il produise des résultats cohérents. Vous pouvez utiliser des indicateurs clés de performance tels que le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT), le temps de disponibilité du système, le taux de réussite de l'enregistrement, etc. pour contrôler les améliorations apportées par la nouvelle technologie.
De plus, les clients de Runnr.ai ont vu leur taux d'engagement grimper en flèche et ont gagné en popularité dans les évaluations de Google, ce qui indique une adoption réussie de la technologie. Runnr.ai propose également un système permettant de suivre le retour sur investissement (ROI) par client depuis la mise en œuvre du chatbot conversationnel. De telles mesures peuvent être continuellement améliorées par de meilleures personnalisations grâce à une meilleure utilisation des analyses de Runnr.ai.
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