Möchten Sie die durchschnittlichen Ausgaben pro Gast in Ihrem Hotel erhöhen?
Hat Ihr Haus trotz proaktiver Strategien Schwierigkeiten, zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen?
Die Beherrschung von Upselling- und Cross-Selling-Techniken in der Hotelbranche ist ein wichtiges Element zur Optimierung der Nutzung von Dienstleistungen auf dem Gelände und zur Maximierung Ihres Endergebnisses. Ohne eine gute Upselling-Strategie können Hotels mit nicht ausgelasteten Dienstleistungen, geringer Gästezufriedenheit und geringeren Einnahmen konfrontiert sein.
Der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling in Hotels
Unter Upselling versteht man in Hotels den Verkauf der verbesserten Version von Leistungen, die Ihre Gäste ursprünglich gekauft haben, sei es eine bessere Aussicht, spätes Auschecken, ein Frühstücksangebot oder der Wechsel von einem regulären Aufenthalt zu Premium-Paketen, während sich Cross-Selling auf den Verkauf einer zusätzlichen Leistung oder eines Produkts zusammen mit bereits erworbenen Leistungen auf dem Gelände bezieht. Einfach ausgedrückt, bereichert Cross-Selling einen Kauf, den der Kunde bereits getätigt hat, mit Dienstleistungen außerhalb des Hotels.
Upselling- und Cross-Selling-Aktivitäten können nicht nur die Belegungsrate Ihres Hotels verbessern, sondern auch einen wesentlichen Beitrag zu Ihrer Strategie der Umsatzmaximierung leisten. Sie tragen dazu bei, die durchschnittlichen Ausgaben pro Gast und den zusätzlichen Umsatz pro Zimmer zu steigern.
Beispiele für Upselling in Hotels
Zimmer-Upgrades sind das klassische Beispiel für Upselling in der Hotelbranche. Upselling kann frühes Einchecken, spätes Auschecken, Annehmlichkeiten und spezielle Pakete, personalisierte Concierge-Dienste (wie geführte Touren usw.), zusätzliches Frühstück, Abendessen oder Premium-Dining-Erlebnisse umfassen.
Beispiel für Cross-Selling in Hotels
Cross-Selling in Hotels ist eine vielfältige und wirksame Strategie. Sie umfasst ein breites Spektrum an Aktivitäten, von der Vermittlung von Taxidiensten, Spa- und Wellness-Services, Eintrittskarten für lokale Sehenswürdigkeiten bis hin zu Restaurant- und Bar-Empfehlungen.
Die 6 besten Cross-Selling- und Upselling-Techniken für Hotels
1. Fesseln Sie Ihr Publikum mit visuellen Elementen vor Ort
Manch einer mag sagen, das sei ein bisschen zu abgehoben, aber wir sind sicher, dass es sich um eine zeitlose und narrensichere Taktik handelt. Die Menschen lieben schöne Bilder, die ihre Großhirnrinde anregen. Wir wissen, dass ein schönes Bild eines Frühstückssets uns sabbern lässt, und ein Swimmingpool macht Lust auf einen Sprung. Fangen wir also dort an.
Nutzen Sie grafische Poster in Ihrem Hotel, um für Ihre Frühstücksangebote, Spezialcocktails oder Annehmlichkeitspakete zu werben und Ihr Publikum zu fesseln.
Kommunikation ist der Schlüssel, um Ihre Botschaft zu vermitteln. Finden Sie heraus, wie Sie die Kommunikation mit Ihren Hotelgästen verbessern können.
2. Schließen Sie Partnerschaften mit lokalen Dienstleistern und Unternehmen
Partnerschaften mit lokalen Unternehmen und Dienstleistern können für Ihr Unternehmen auf lange Sicht von großem Nutzen sein. So können Sie entweder die Beziehungen zu benachbarten Unternehmen und Dienstleistern stärken oder von ihnen Provisionen und Anreize erhalten. Durch die Zusammenarbeit mit umweltfreundlichen und nachhaltigen Anbietern verbessert Ihr Unternehmen nicht nur sein Ansehen in der Gemeinschaft, sondern integriert auch das Cross-Selling in seine Tätigkeit.
3. Gestalten Sie Ihre Kommunikationsschnittstellen
Das Verständnis der Kommunikationspunkte während der gesamten Reise des Gastes ist entscheidend für die Bereitstellung maßgeschneiderter Dienstleistungen und die Maximierung der Möglichkeiten für Cross-Selling und Upselling. Indem sie verschiedene Momente des Gästeerlebnisses abbilden, können Hoteliers diese Berührungspunkte strategisch nutzen, um zusätzliche Angebote zu bewerben. Dies verbessert nicht nur Upselling-Strategien, sondern spielt auch eine entscheidende Rolle bei der Optimierung der Gästekommunikation und des gesamten Gästeerlebnisses.
So sollen beispielsweise haustierfreundliche Zimmer oder Familiensuiten den Familienreisenden vor der Buchung vorgeschlagen werden, eine Liste von Spa-Behandlungen und Aktivitäten während des Aufenthalts und ein später Check-out einen Tag vor dem Auschecken.
4. Überwachung der Upsell-Strategie
Die Überwachung der Strategie entsprechend den saisonalen Bedürfnissen und Trends ist ein Muss für Hoteliers. Upselling in Hotels ist ein langfristiges Spiel zur Steigerung der durchschnittlichen Ausgaben pro Gast. Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Hotels die Bedürfnisse ihrer Gäste erkennen und ihre Taktik schnell an die Dienstleistungen anpassen, die sie ihren Kunden verkaufen, ohne dabei die Integrität der Gästekommunikation zu gefährden.
Ein Fulfillment-Dashboard, mit dem Sie Käufe, Cross-Sell- und Upsell-Bestellungen nachverfolgen können, um zu bewerten, wie gut Ihre Verkaufstaktiken funktionieren, ist äußerst wichtig.
5. Antizipieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste mit KI
Wie können Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste in Ihrem Hotel vorhersehen? Gut, dass Sie fragen.
Traditionell werden Upselling- und Cross-Selling-Techniken in Hotels von den Mitarbeitern an der Rezeption eingesetzt, die die allgemeinen Vorlieben und Abneigungen der ankommenden Gäste kennen. Alle Upselling-Taktiken müssen in kurzer Zeit beim Kontakt mit den Gästen ankommen. Selbst wenn solche Verkaufstaktiken von Fachleuten ausgeführt werden, können die Ergebnisse je nach der momentanen Stimmung des Gastes sehr unterschiedlich ausfallen.
Durch den Einsatz neuer KI-Technologien ist es nun möglich, die Bedürfnisse Ihrer Gäste zu antizipieren. Die Fähigkeit der KI, große Mengen von CRM-Daten zu sammeln und zu analysieren, ist hier besonders nützlich. Die konversationelle KI von Runnr.ai kann die Vorlieben und die Stimmung der Gäste analysieren, um vorherzusagen, ob der Kunde in der Stimmung für ein Upgrade oder einen zusätzlichen Service ist. Dieser intelligente Ansatz für Upselling wird Smart Upsells genannt.
An verschiedenen Punkten der Customer Journey fragt der KI-Chatbot den Gast, ob er zusätzliche Angebote wünscht, und wenn er dies bejaht, schiebt der Chatbot vorsichtig Upsells für Frühstück, Parken oder Abendessen nach.
6. Bringen Sie die Upgrade-Schaltfläche an die Fingerspitzen
So ziemlich das, was auf der Verpackung steht! Ein wichtiges Element bei der Entwicklung einer Upselling-Strategie für Hotels ist es, sicherzustellen, dass Ihre Gäste den Concierge schnell und einfach erreichen können. Denken Sie an all die potenziellen Einnahmen, die aufgrund einer schlechten Schnittstelle oder eines langwierigen Anrufs an der Rezeption verloren gehen. All das kann behoben werden, wenn Hoteliers einen jederzeit verfügbaren Kommunikationskanal für ihre Gäste einrichten können.
Runnr.ai bietet einen virtuellen Concierge, der sich nahtlos in Whatsapp integrieren lässt. Damit entfällt die Notwendigkeit, eine zusätzliche App herunterzuladen oder die Rezeption anzurufen, um Bestellungen, Anfragen und Upgrades für einen Premium-Aufenthalt aufzugeben. Dies bietet einen enormen Mehrwert für die Gäste, da sie Dienstleistungen leicht erreichen können, und für Hoteliers, da sie die Gästezufriedenheit erhöhen und die Arbeitsbelastung an der Rezeption verringern. In gewisser Weise reduziert es die Upselling-Arbeitslast für die Rezeption, schafft aber bessere Beziehungen zu den Gästen und macht sie zu treuen Kunden.
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