Vous cherchez à augmenter la dépense moyenne par client dans votre hôtel ?
Votre établissement éprouve-t-il des difficultés à vendre des services supplémentaires malgré vos stratégies proactives ?
La maîtrise des techniques de vente incitative et de vente croisée dans l'industrie hôtelière est un élément important pour optimiser l'utilisation des services de l'établissement et maximiser vos résultats. Sans une bonne stratégie de vente incitative, les hôtels peuvent être confrontés à une sous-utilisation des services, à une faible satisfaction des clients et à une baisse des revenus.
Différence entre la vente incitative et la vente croisée dans l'hôtellerie
La vente incitative dans les hôtels consiste à vendre une version améliorée des services que les clients ont achetés à l'origine, qu'il s'agisse d'une meilleure vue, d'un départ tardif, d'une offre de petit-déjeuner ou du passage d'un séjour normal à un forfait premium, tandis que la vente croisée consiste à vendre un service ou un produit supplémentaire, en plus des services déjà achetés dans l'établissement. En d'autres termes, la vente croisée enrichit un achat que le client utilise déjà avec des services extérieurs à l'établissement.
Outre l'amélioration du taux d'occupation de votre hôtel, les activités de vente incitative et de vente croisée peuvent contribuer de manière significative à votre stratégie de maximisation des revenus. Elles permettent d'augmenter les dépenses moyennes par client et les recettes supplémentaires par chambre.
Exemples de ventes incitatives dans les hôtels
Les surclassements de chambre sont les exemples classiques de vente incitative dans l'industrie hôtelière. La vente incitative peut inclure l'enregistrement anticipé, le départ tardif, les commodités et les forfaits spéciaux, les services de conciergerie personnalisés (tels que les visites guidées, etc.), les petits-déjeuners, les dîners ou les repas haut de gamme supplémentaires.
Exemple de vente croisée dans l'hôtellerie
La vente croisée dans les hôtels est une stratégie diversifiée et efficace. Elle englobe un large éventail d'activités, allant de la mise en relation des clients avec des services de taxi, des services de spa et de bien-être, à la billetterie pour les attractions locales, en passant par des recommandations de restaurants et de bars.
6 meilleures techniques de vente croisée et de vente incitative pour les hôtels
1. Utiliser des visuels sur place pour captiver votre public
Certains diront qu'il s'agit là d'une technique un peu trop excentrique, mais nous sommes certains qu'il s'agit également d'une tactique intemporelle et infaillible. Les êtres humains aiment les images qui stimulent leur cortex cérébral. Nous savons qu'une belle photo d'un plateau de petit-déjeuner peut nous faire saliver, et qu'une piscine nous donne envie de plonger. Commençons par là.
Utilisez des affiches graphiques dans votre hôtel pour annoncer vos offres de petit-déjeuner, vos cocktails spéciaux ou vos forfaits d'équipements et captiver votre public.
La communication est la clé pour faire passer votre message. Découvrez comment vous pouvez améliorer la communication avec les clients de votre hôtel.
2. Établissez des partenariats avec des entreprises et des services locaux
L'établissement de partenariats avec des entreprises et des prestataires de services locaux peut s'avérer extrêmement bénéfique pour votre entreprise à long terme. Il peut s'agir de renforcer les liens avec les entreprises et les services voisins ou d'obtenir des commissions et des incitations de leur part. En s'associant à des fournisseurs écologiques et durables, non seulement votre entreprise améliore sa position au sein de la communauté, mais elle intègre également la vente croisée dans ses activités.
3. Concevoir vos points de contact en matière de communication
Il est essentiel de comprendre les points de contact de la communication tout au long du parcours du client pour fournir des services sur mesure et maximiser les possibilités de vente croisée et de vente incitative. En définissant les différents moments de l'expérience du client, les hôteliers peuvent exploiter stratégiquement ces points de contact pour promouvoir des offres supplémentaires. Cela permet non seulement d'améliorer les stratégies de vente incitative, mais aussi de jouer un rôle crucial dans l'optimisation de la communication avec les clients de l'hôtel et de l'expérience globale de ces derniers.
Par exemple, les chambres adaptées aux animaux ou les suites familiales doivent être suggérées aux voyageurs en famille avant la réservation, la liste des traitements de spa et des activités pendant le séjour et le départ tardif un jour avant le départ.
4. Contrôler la stratégie de vente incitative
Le suivi de la stratégie en fonction des besoins et des tendances saisonnières est une nécessité pour les hôteliers. La vente incitative dans les hôtels est un jeu à long terme qui consiste à augmenter les dépenses moyennes par client. Pour jouer sur le long terme, les hôtels doivent identifier les besoins des clients et adapter rapidement leurs tactiques aux services qu'ils vendent à leurs clients sans compromettre l'intégrité de la communication avec les clients de l'hôtel.
Il est extrêmement important de disposer d'un tableau de bord d'exécution permettant de suivre les achats et les commandes de ventes croisées et incitatives afin d'évaluer l'efficacité de vos tactiques de vente.
5. Anticipez les besoins de vos clients grâce à l'IA
Comment anticiper les besoins de vos clients dans votre hôtel ? Je suis heureux que vous ayez posé la question.
Traditionnellement, les techniques de vente incitative et de vente croisée dans les hôtels sont utilisées par le personnel de la réception qui connaît les préférences et les aversions des clients qui arrivent. Toutes les tactiques de vente incitative de l'hôtel doivent passer en peu de temps lorsqu'ils sont en contact avec les clients. Même si ces tactiques de vente sont exécutées par des professionnels, les résultats peuvent être aléatoires en fonction de l'humeur du moment des clients.
Il est désormais possible d'anticiper les besoins de vos clients en utilisant simplement les nouvelles technologies de l'IA. La capacité de l'IA à collecter et à analyser de grandes quantités de données CRM est particulièrement utile à cet égard. L'IA conversationnelle de Runnr.ai peut analyser les préférences et les sentiments des clients pour prédire si le client est d'humeur à demander un surclassement ou un service supplémentaire. Cette approche intelligente de la vente incitative est appelée Smart Upsells.
À différents moments du parcours client, le chatbot IA demande au client s'il souhaite connaître les offres supplémentaires et, s'il répond par l'affirmative, le chatbot propose des offres complémentaires pour le petit-déjeuner, le parking ou le dîner.
6. Mettre le bouton de surclassement à portée de main
C'est à peu près ce qui est écrit sur la boîte ! Veiller à ce que vos clients puissent joindre le concierge rapidement et facilement est un élément important à prendre en compte lors de l'élaboration d'une stratégie de vente incitative dans un hôtel. Pensez à tous les revenus potentiels perdus à cause d'une mauvaise interface ou d'un long appel à la réception. Il est possible d'y remédier si les hôteliers peuvent rationaliser un canal de communication avec les clients qui soit disponible à tout moment.
Runnr.ai propose un concierge virtuel qui s'intègre de manière transparente à Whatsapp - éliminant ainsi le besoin de télécharger une application supplémentaire ou d'appeler la réception pour passer des commandes, des demandes et des surclassements vers un séjour premium. Cela apporte une valeur ajoutée considérable aux clients, qui peuvent facilement accéder aux services, et aux hôteliers, qui augmentent la satisfaction des clients et éliminent la charge de travail de la réception. D'une certaine manière, cela réduit la charge de travail de la réception en matière de vente incitative, mais crée de meilleures relations avec les clients et les transforme en clients fidèles.
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