Moins d'appels, des clients plus heureux et plus de ventes additionnelles
Qui sont-ils ?
Utrecht City Concepts exploite quatre hôtels et deux appart-hôtels dans le centre des Pays-Bas. Connus pour leur design élégant et leur approche personnelle, ils accueillent des clients du monde entier pour des séjours de courte ou de longue durée. Leur équipe se concentre sur une hospitalité chaleureuse, sans effort et locale - mais l'augmentation du nombre de clients a rendu cela plus difficile à maintenir.
Voici un bref aperçu du groupe hôtelier et de ce à quoi il était confronté
Les messages des clients arrivaient par e-mail, par WhatsApp et par les plateformes de réservation, sans qu'il y ait un seul endroit pour les gérer. Cela se traduisait par des réponses plus lentes, des messages manqués et un nombre croissant d'appels à la réception. En outre, de nombreux clients parlaient différentes langues, ce qui rendait les choses plus difficiles à gérer rapidement. La vente de suppléments, tels que le petit-déjeuner ou le départ tardif, arrivait souvent trop tard, voire pas du tout.
Les points de friction
Le personnel passait constamment d'un système à l'autre. L'équipe perdait du temps à répondre aux questions répétées et ne pouvait pas toujours réagir assez rapidement. Cela a entraîné une pression supplémentaire aux heures de pointe, en particulier lors de l'enregistrement. Des occasions d'offrir des extras ont été manquées. Les clients ont ressenti les retards, tout comme l'équipe.
Comment Runnr.ai a fait la différence
Runnr.ai a regroupé toutes les communications avec les clients dans une seule boîte de réception claire et facile à gérer. L'équipe peut désormais répondre plus rapidement, en un seul endroit et dans la langue du client. Les messages provenant de WhatsApp, de la messagerie électronique et des canaux de réservation sont tous regroupés dans le même système. Les traductions automatiques ont éliminé les barrières linguistiques.
Runnr.ai a également aidé à proposer des extras pertinents au bon moment. Les clients reçoivent désormais des messages personnels sur le petit-déjeuner ou le départ tardif, ce qui a stimulé les revenus sans alourdir la charge de travail de l'équipe.
Ce qu'ils voient maintenant
Depuis qu'elle a adopté Runnr.ai, Utrecht City Concepts a constaté des résultats concrets :
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moins d'appels à la réception
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des heures économisées chaque semaine sur les questions répétitives
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une plus grande satisfaction des clients grâce à des réponses plus rapides et plus personnelles
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plus de revenus provenant des ventes incitatives comme le petit-déjeuner et le parking.
Les enregistrements se déroulent plus facilement. Les clients se sentent vus et soutenus. Et l'équipe du front office a plus de temps et de calme pendant les périodes de pointe.
"Runnr.ai trouve l'équilibre parfait entre la commodité numérique et le service personnalisé. Il a été facile à mettre en œuvre, a donné des résultats rapidement, et nos clients comme notre équipe l'adorent."
- Lisette Linders, directrice générale du groupe
Et maintenant ?
Utrecht City Concepts gère désormais la communication avec les clients avec plus de clarté, plus de confiance et moins de stress. Ils sont prêts pour l'avenir avec un outil qui soutient à la fois leurs clients et leur équipe. Un message à la fois.