Comment l'Hôtel de Sterrenberg économise l'équivalent d'un ETP et génère plus de 75 € supplémentaires par chambre

L'hôtel de Sterrenberg est un hôtel de 4 étoiles situé dans l'une des plus grandes réserves naturelles des Pays-Bas, où les clients sont invités à se détendre, à se ressourcer et à se reconnecter avec eux-mêmes. Pour tenir cette promesse, les clients doivent bénéficier d'une expérience conviviale et sans tracas, de la réservation au départ, et d'une réception où le personnel passe du temps utile avec les clients plutôt que de répondre frénétiquement à des messages.

Le défi : Le personnel de la réception passe trop de temps à répondre aux messages

Situé dans les bois de la Veluwe, l'hôtel de Sterrenberg accueille les clients pour leur permettre de se détacher de leur vie trépidante et de profiter des activités de bien-être et de nature proposées. Cette expérience paisible commence dès qu'ils visitent le site web de l'hôtel et devrait durer jusqu'à ce qu'ils quittent l'établissement.

Or, l'équipe de la réception s'est aperçue qu'elle était constamment accaparée par les mêmes questions, ce qui entraînait des retards dans les réponses et la rendait moins disponible pour les conversations qui comptent. Qu'il s'agisse de recommander un sentier de randonnée dans la forêt, de donner des conseils sur les forfaits spa ou simplement d'accueillir chaleureusement les clients au moment de l'enregistrement.

Et dès que le personnel avait un moment de libre, il y avait toujours de nombreuses tâches administratives à accomplir, comme la mise à jour des dossiers des clients dans le système de gestion des réservations (PMS). Embaucher davantage de personnel de réception n'était pas la solution, car cela augmenterait les coûts et impliquerait un processus d'intégration important pour que le nouveau membre soit à la hauteur du niveau de service que les clients attendent.

La solution : Automatiser 90 % des messages adressés aux clients, de la pré-arrivée au départ.

La directrice de l'hôtel de Sterrenberg, Liset Bom, savait qu'il devait y avoir une meilleure façon de traiter ces questions, et après quelques recherches, elle a décidé d'utiliser Runnr.ai:

"La mission que nous avons confiée à Runnr.ai était de veiller à ce que les questions fréquemment posées et les tâches répétitives soient résolues le plus rapidement possible. De cette manière, nous pouvons donner à nos clients une réponse rapide en ligne, mais cela signifie également que nous pouvons être plus attentifs sur le terrain."

Depuis mai 2025, l'hôtel s'appuie sur Runnr.ai pour envoyer proactivement aux clients des informations avant et pendant leur séjour, ainsi que pour gérer 90 % des de tous les messages entrants des clients sur WhatsApp, dans les boîtes de réception des OTA et dans les courriels. Les boîtes de réception des OTA et les courriels. Cela va des messages de bienvenue aux FAQ en passant par la réservation de services supplémentaires.

Runnr.ai est formé pour répondre comme le ferait un membre du personnel, en utilisant le ton unique de l'hôtel, la base de connaissances existante et les détails de la réservation du client dans le PMS de l'hôtel, Mews. Il se connecte également au système de réservation des restaurants de l'hôtel, Zenchefafin qu'une réservation de table soit instantanément créée dans le système lorsqu'un client en fait la demande sur WhatsApp, Booking.com ou un autre canal.

Résultat : Des meilleures expériences pour les clients, une augmentation des ventes et une réduction des coûts de personnel.

En traitant automatiquement 90 % des messages à destination et en provenance des clients, l'hôtel de Sterrenberg a constaté un impact positif sur la productivité du personnel, les résultats financiers et, surtout, l'expérience des clients.

Le personnel a plus de temps à consacrer aux clients et à la gestion des problèmes délicats

Runnr.ai gère 90 % de toutes les communications avec les clients de l'hôtel, sur WhatsApp et les autres canaux entrants de l'hôtel, le personnel de la réception a plus de temps à consacrer à l'accueil des clients qui se trouvent devant eux et à leur fournir un service excellent et amical tout au long de leur séjour.

Cela signifie également que le personnel a le temps de traiter les messages plus délicats qui nécessitent un contact humain. Lorsqu'un message sensible apparaît ou si Runnr.ai n'a pas la réponse, il signale le message pour qu'un membre du personnel puisse facilement reprendre la conversation. Le personnel peut mettre à jour la base de connaissances à tout moment afin que Runnr.ai réponde toujours en fonction des informations les plus récentes.

Le travail d'un ETP couvert par Runnr.ai

La majorité des messages des clients étant désormais traités automatiquement, l'Hôtel de Sterrenberg a évité d'embaucher un ETP supplémentaire. Cela représente un gain de temps et d'argent considérable pour l'hôtel, car l'embauche de nouveaux employés est coûteuse et implique un long processus d'intégration. L'impact est particulièrement important pendant les saisons de pointe, car Runnr.ai répond aux messages 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, même lorsque l'hôtel est à pleine capacité.

Revenus supplémentaires de 75 € par chambre et par mois en moyenne.

Souvent, les clients sont prêts à réserver des services supplémentaires avant ou pendant leur séjour, mais ils ne connaissent tout simplement pas les options ou sont submergés lorsqu'ils reçoivent une longue liste lors de l'enregistrement. Les messages personnalisés de Runnr.ai proposent aux clients des services supplémentaires pertinents, tels que le petit-déjeuner ou la réservation d'un dîner, au moment où ils sont le plus susceptibles de les réserver.

Ces messages d'incitation automatisés ont permis à l'Hôtel de Sterrenberg de gagner 75 € en moyenne par chambre et par mois depuis qu'il utilise Runnr.ai. Mieux encore, les services supplémentaires choisis par les clients sont automatiquement ajoutés à leur réservation dans le PMS ou confirmés sur Zenchef, sans qu'aucune administration manuelle ne soit nécessaire.

Les avis reflètent l'expérience des clients

Liset Bom avait l'impression que l'expérience des clients s'était améliorée depuis qu'elle utilisait Runnr.ai, mais la preuve est faite :

"Nous constatons que Runnr.ai a un impact extrêmement positif sur l'expérience des clients. Nous voyons littéralement dans nos commentaires que nous sommes facilement joignables sur WhatsApp et que nous donnons de bonnes réponses à leurs questions."

Commentaire d'un client sur Hotel de Sterrenberg sur TripAdvisor.com

Conseils aux autres hôtels qui envisagent d'utiliser la messagerie automatisée

Avec 90 % de la communication avec les clients en mode automatique, l'Hôtel de Sterrenberg a construit une base solide qui permet à l'équipe de la réception de redoubler d'efforts pour créer un espace où les clients peuvent se détendre, se ressourcer et nouer des liens. Quant à savoir si Liset encouragerait d'autres établissements à utiliser Runnr.ai elle répond :

"Je recommanderais Runnr.ai à tous ceux qui souhaitent accorder une attention particulière à leurs clients, à la fois en ligne et hors ligne. Et en plus, bien sûr, économiser des euros et gagner des revenus supplémentaires en même temps."

Commencer avec Runnr.ai

Utilisée par plus de 750 hébergements à travers l'Europe, Runnr.ai est la plateforme de choix pour les hôtels, les auberges et les parcs de vacances pour automatiser les messages à travers WhatsApp, SMS, boîtes de réception OTA, webchat, et plus encore, afin que les équipes d'accueil puissent se concentrer sur l'hospitalité réelle.

Prêt à améliorer votre communication avec les clients ? Réservez une démonstration ou essayez simplement Runnr.ai sur WhatsApp.