Zo werkt conversational AI voor hotels en vakantieparken

De meeste accommodaties zitten krap in hun personeel. In de Nederlandse horeca stonden in het eerste kwartaal van 2025 nog 30.400 vacatures open, en bij accommodaties zoals hotels en vakantieparken beperkt 12% van de ondernemingen de dienstverlening omdat er te weinig mensen zijn. 

Receptie- en front-officefuncties horen bij de rollen die het hardst geraakt worden. En juist daar verwachten gasten steeds vaker direct antwoord via een app als WhatsApp, in plaats van een halfuur in de wachtrij of een mail die morgen pas komt.

In dit artikel leggen we uit hoe conversational AI dat gat dicht voor hotels, hostels, aparthotels, vakantieparken en campings, zonder dat gasten het gevoel krijgen dat ze met een robot praten.

Waar conversational AI past in de gastenreis

Accommodaties kunnen conversational AI inzetten om gasten proactief te bereiken op de kanalen die ze toch al gebruiken, zoals WhatsApp, sms, e-mail en OTA-inboxen. Zo deel je nuttige informatie over het verblijf en time je persoonlijke upsell-aanbiedingen op het moment dat gasten er het meest voor openstaan.

Het systeem koppelt met je bestaande property management system (PMS) en heeft daardoor de volledige context over elke gast en boeking. Is een verzoek complex, of vraagt een gast om een medewerker, dan wordt het gesprek klaargezet voor je front office. In de tabel hieronder zie je hoe dat er per fase van het verblijf uitziet.

Conversational AI versus een chatbot

Het verschil tussen conversational AI en een gewone chatbot zit in het begrip. Conversational AI pikt op wat er achter een vraag zit en put uit een uitgebreide kennisbank om te antwoorden, terwijl een chatbot meestal werkt met vaste "als dit, dan dat"-regels.

Conversational AI combineert natural language processing, dat bepaalt wat een gast eigenlijk bedoelt, met een live koppeling naar de systemen van de accommodatie zelf. Het antwoord is daardoor gebaseerd op het echte verblijf van die gast en niet op een algemeen script. In de video hieronder zie je hoe de data-infrastructuur van Runnr.ai werkt.

Het systeem antwoordt bovendien in de taal van de gast en houdt de toon en stijl aan die je zelf instelt voor je type accommodatie en je merk, of dat nu casual, professioneel of extra warm is.

Fouten die accommodaties maken bij het invoeren van conversational AI

Conversational AI kan veel opleveren, maar hoeveel hangt sterk af van hoe je het invoert. Dit zijn de fouten die we het vaakst tegenkomen:

• Proactieve berichten behandelen als marketing. Automatische upsell-aanbiedingen die algemeen zijn, slecht getimed en te verkoperig, maken een slechte eerste indruk en leveren nauwelijks bevestigde upsells op.
  
• De toon en stijl overslaan. Berichten moeten klinken als een medewerker van jouw accommodatie, of ze nu door een mens of door AI worden verstuurd. Neem dus de tijd om de toon af te stemmen op je eigen merk.
  
• Slordig omgaan met de kennisbank. Conversational AI is zo goed als de informatie waarmee het werkt. Zorg dat je datalagen goed staan en dat het systeem gekoppeld is aan je bestaande systemen, zoals je PMS.
  
• Het niet goed introduceren bij het team. De accommodaties met de beste resultaten introduceren het als een hulpmiddel náást het team, dat medewerkers meer tijd voor gasten geeft, niet als vervanging.

Dat verschil bepaalt of gasten het gesprek prettig vinden of afhaken omdat ze niet krijgen wat ze nodig hebben.

Drie accommodaties die de gastbeleving al verbeteren met conversational AI

Nu je weet waar het vaak misgaat, kijken we naar drie accommodaties waar het wel goed gaat, met conversational AI als onderdeel van het gastcommunicatieplatform van Runnr.ai.

Hey Lou Hotels, een Duitse groep met zeven accommodaties en ruim 1.500 bedden, rolde Runnr.ai in zes weken uit over het hele portfolio. De groep automatiseert nu gemiddeld 92% van de gastcommunicatie, waarbij één accommodatie in losse maanden op 100% uitkomt, en bracht de reactietijd terug tot onder het uur. Bij sommige accommodaties scheelt dat meer dan 200 uur receptietijd per maand.

Andreas Proempeler van Hey Lou Hotel Monheim legt uit:

"Runnr.ai is een grote winst voor ons hotel. Minder werk voor het team, meer beleving voor de gast. Dat is het soort technologie dat echt verschil maakt in de hospitality."

En dat zie je terug in de reviews: gasten noemen de chat regelmatig in hun 4- en 5-sterrenbeoordelingen.

Frenchospitality exploiteert zes zelfstandige hotels en aparthotels in Frankrijk en gebruikt Runnr.ai om gasten soepel door de aankomst en het inchecken te loodsen, van oudsher een van de meest stressvolle momenten van een verblijf. Gasten krijgen de juiste informatie op het juiste moment via quick-reply-knoppen, en ook complexere verzoeken met meerdere stappen handelt het systeem goed af.

Mathieu Weiss van Frenchospitality beschrijft het zo:

"Zelfs bij de ingewikkeldere verzoeken, waarbij het heen en weer moet, doet het echt goed werk."

Resort Valley, een vakantiepark op de Veluwe, gebruikt Runnr.ai voor de communicatie met gasten. Het park automatiseert nu 85% van de gastvragen en medewerkers merken dat ze een stuk makkelijker als team werken, omdat niet elk verzoek meer via de receptie hoeft. Inge Loeffen legt uit:

"In het begin vonden we het best spannend, want ineens neemt AI je hele gastcommunicatie over. Maar gaandeweg hebben we gemerkt dat het echt helemaal geoptimaliseerd is. Het is inmiddels zo goed dat sommige gasten niet eens doorhebben dat ze eigenlijk met een AI-module praten."

Aan de slag met conversationele AI

Twijfel je nog of conversational AI bij jouw accommodatie past? Probeer het dan eerst uit in een echt WhatsApp-gesprek, of plan een demo om te zien wat ons gastbelevingsplatform voor jou kan betekenen.

Veelgestelde vragen over conversational AI

Vervangt conversational AI je receptieteam?

Nee. Het geeft je team wel meer tijd voor gasten en helpt je door piekperiodes heen zonder extra mensen aan te nemen. Conversational AI zoals Runnr.ai automatiseert 90%+ van de antwoorden op gastberichten en voert verzoeken ook door in je PMS. Dat scheelt de receptie flink wat administratie en geeft gasten 24/7 een digitale conciërge, ook als er 's nachts niemand achter de balie staat.

Op welke kanalen werkt conversational AI?

Dat hangt af van de oplossing waar het onderdeel van is. Runnr.ai zet conversational AI in op WhatsApp, sms, e-mail en OTA-inboxen, met een gecentraliseerde inbox waarin je front office alle gesprekken terugvindt.

Hoelang duurt het om conversational AI in te richten?

Dat varieert van minuten tot weken of zelfs maanden, als het deel uitmaakt van een grotere software-implementatie. Het opzetten van Runnr.ai duurt meestal zo'n 45 minuten en binnen een paar dagen draait het volledig mee naast je team.