Points fortsDepuis sa mise en service au WestCord Fashion Hotel Amsterdam en décembre 2022, Runnr.ai a été déployé dans les 16 hôtels WestCord aux Pays-Bas :
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WestCord Hotels est une chaîne hôtelière néerlandaise familiale comptant 16 établissements à travers les Pays-Bas, allant d’un ancien bâtiment d’école nautique sur l’île de Vlieland à un hôtel en centre-ville à Amsterdam. Chaque hôtel est géré de manière indépendante, mais WestCord fournit un soutien centralisé en matière de nouvelles technologies et les enseignements tirés sont partagés au sein du groupe.
Le défi : une recrudescence post-COVID des demandes des clients que les chatbots ne parvenaient pas à résoudre
En 2021, WestCord Hotels a constaté une augmentation des appels téléphoniques provenant des clients, motivés par des demandes liées à la COVID. Si les demandes elles-mêmes étaient généralement assez simples à traiter, elles mobilisaient chaque jour plusieurs heures du temps du personnel de réception, en particulier dans des établissements comme le ss Rotterdam où les reports de conférences ont contraint un grand nombre de clients à reprogrammer leur séjour.
Comme l’explique Maurits :
« Pour nous, il ne s’agissait pas de réduire le nombre d’appels. Il s’agissait d’aider davantage de clients, plus facilement et dans le même laps de temps. Si nous pouvons être là où se trouve le client, celui-ci n’a même plus besoin de nous appeler. Et nous pouvons alléger la charge de travail de nos équipes. »
WestCord a d’abord testé des chatbots sur son site web pour répondre aux questions générales des clients concernant les mesures de santé et de sécurité et la modification de leurs réservations. Cependant, la qualité des réponses était trop médiocre, ce qui a conduit de nombreux clients à appeler quand même les hôtels, parfois déjà frustrés après avoir perdu du temps à essayer d’obtenir une réponse du chatbot.
Cet afflux d’appels téléphoniques a non seulement surchargé les réceptions, mais a aussi, au final, réduit le temps que le personnel pouvait consacrer aux clients présents, ce qui risquait de nuire à l’expérience client si aucune mesure n’était prise.
La solution : un traitement automatisé de plus de 90 % des demandes des clients, tout en conservant une touche humaine
Maurits a examiné plusieurs solutions de chatbots IA et de gestion des appels téléphoniques, mais aucune ne répondait aux normes élevées de communication attendues par les clients de WestCord ni ne permettait de libérer du temps pour le personnel de la réception. Ainsi, lorsqu’il a rencontré Michiel de Vor, cofondateur de Runnr.ai, il a été intrigué par cette approche différente : dialoguer avec les clients sur les canaux qu’ils utilisent déjà.
Chaque hôtel WestCord est géré de manière indépendante mais bénéficie du soutien d’une équipe informatique centrale ; Maurits a donc décidé de tester cette solution dans un seul hôtel dans un premier temps, le WestCord Fashion Hotel Amsterdam, afin de voir comment cela fonctionnait dans la pratique. À ce moment-là, WestCord ne disposait pas de bases de connaissances documentées ni de flux de messages standardisés dans ses hôtels ; le Fashion Hotel a donc servi de modèle.
Dans un premier temps, l’objectif était d’automatiser les réponses aux demandes envoyées sur WhatsApp avant l’enregistrement, avant d’étendre le système pour couvrir les demandes à n’importe quelle étape du parcours client, les mises à jour automatisées du PMS en fonction des demandes des clients et la messagerie automatisée via les boîtes de réception des OTA comme Booking.com.
Contrairement aux chatbots, Runnr.ai agit en fonction des demandes des clients en mettant à jour les autres systèmes de l’hôtel, tels que le PMS, le système de réservation de restaurant et les systèmes de ménage comme Flexkeeping. Si les demandes nécessitent une validation, Runnr.ai les signale au personnel pour qu’il les examine avant de confirmer quoi que ce soit au client.
Dès le mois suivant, le WestCord City Centre Hotel utilisait également Runnr.ai, les enseignements tirés étant partagés entre les deux établissements afin d’améliorer l’expérience client dans chacun d’eux. Maurits ayant participé à la mise en place dans ces deux hôtels, il était parfaitement placé pour conseiller les autres établissements WestCord qui envisageaient d’utiliser Runnr.ai.
Plus de trois ans plus tard, Runnr.ai est utilisé par les hôtels WestCord à travers les Pays-Bas pour traiter plus de 90 % des demandes des clients et, au final, leur offrir un meilleur service. Comme le dit Maurits :
« Si les clients ont une question, peu importe l’heure ou la langue, ils obtiennent une réponse immédiate. »
Avis du personnel de la réception :
Une technologie ne peut fonctionner que si elle est réellement utile aux équipes qui l’utilisent au quotidien, et chez WestCord, le personnel de la réception l’a très vite adoptée. Cela s’explique principalement par le fait qu’ils l’ont d’emblée perçue comme un « apprenti » facile à prendre en main, leur permettant d’améliorer l’expérience numérique des clients et de passer plus de temps avec eux à l’hôtel, plutôt que comme un outil destiné à les remplacer.
Pour s’assurer que les équipes tirent le meilleur parti d’outils tels que Runnr.ai, Maurits réunit régulièrement les responsables de la réception afin qu’ils partagent leurs expériences et explorent de nouveaux cas d’utilisation, comme il l’explique :
« Si nous pouvons profiter de ces moments d’apprentissage les uns avec les autres, il n’y a que des avantages à en tirer. Cela contribue à créer une communauté autour de la plateforme. »
Le résultat : un système que chaque hôtel peut mettre en œuvre sans attendre le siège social
Runnr.ai prenant en charge la majorité des demandes des clients dans l’ensemble des hôtels WestCord, le personnel passe moins de temps à basculer d’un système à l’autre et peut ainsi se concentrer davantage sur les clients qui se trouvent devant lui. Et comme chaque hôtel est géré de manière indépendante, il conserve le contrôle total du parcours client et du ton utilisé dans ses messages.
Des réponses rapides 24 h/24 et 7 j/7, sur les canaux que les clients utilisent déjà
Au lieu que les clients aient à se rendre sur le site web de l’hôtel pour trouver l’adresse e-mail, le numéro de téléphone ou le chat en ligne, Runnr.ai engage la conversation avec eux sur leur canal préféré dès que leur réservation est confirmée. Même s’ils n’ont pas de questions dans un premier temps, cette conversation reste à leur disposition depuis la phase précédant l’enregistrement jusqu’après leur départ, et ils obtiennent des réponses instantanées, adaptées au contexte, dans leur propre langue.
En tant que a déclaré un critique sur Google à propos de l’ l'Hotel Jakarta:
Plus de temps pour des interactions constructives avec les clients
La charge de travail importante des réceptions entraîne des retards dans les réponses aux questions et aux demandes des clients. Grâce à Runnr.ai, qui traite de manière autonome plus de 90 % des messages, le personnel dispose de plus de temps pour s’occuper des clients présents sur place, tout en garantissant à ces derniers des réponses rapides sur les canaux numériques. En seulement 30 jours, Runnr.ai a permis d’économiser 3 277 heures — soit 82 semaines de travail — au niveau des réceptions des 16 hôtels, dont plus de 11 semaines de travail rien qu’à l’Hôtel Jakarta.
Des réponses précises pour chaque client
La qualité des réponses fournies par Runnr.ai et par le personnel dépend fortement de l’exhaustivité et de l’actualité de la base de connaissances. C’est pourquoi Runnr.ai signale les incohérences et les informations manquantes afin que le personnel de la réception puisse les vérifier et les mettre à jour. Ce système fonctionne particulièrement bien pour les hôtels gérés de manière indépendante, comme les hôtels WestCord, où les politiques et les détails peuvent varier considérablement d’un établissement à l’autre.
Un chiffre d’affaires supplémentaire par chambre pouvant atteindre 42 €
Bien que l’objectif principal de WestCord en matière de communication avec les clients ne soit pas de promouvoir des ventes incitatives, Runnr.ai propose naturellement des ventes incitatives pertinentes au cours de la conversation, telles que le petit-déjeuner et les départs tardifs, aux clients lorsqu’il apparaît qu’ils pourraient en avoir envie. Dès qu’un client confirme qu’il souhaite bénéficier d’un service supplémentaire, celui-ci est automatiquement ajouté à sa réservation dans le PMS et à la facture finale.
Maurits explique cette approche :
« La plupart des outils de vente incitative reposent sur des conditions très strictes, du type “si ceci, alors cela”, et sont très rigides. Avec Runnr.ai, tout se passe en toute fluidité. Par exemple, si un client s’enquiert des services de bien-être, nous pouvons lui proposer : “Souhaitez-vous que je vous réserve un massage ?” »
Prochaine étape : devenir la plateforme de communication centrale de WestCord
L’ambition de WestCord pour Runnr.ai va au-delà de la simple réponse aux questions des clients. La prochaine étape consiste à en faire une plateforme de communication unique à l’échelle de l’entreprise, facilitant les échanges internes entre collègues, les briefings d’arrivée pour le personnel, et permettant d’orienter les clients qui réservent via des agences de voyage en ligne (OTA) vers WhatsApp, où les temps de réponse et la personnalisation sont généralement meilleurs.
Maurits explique :
« Il s’agit vraiment de devenir ce lieu centralisé unique où se déroulent toutes les interactions humaines qui ne se font pas en face à face. »
Commencez à utiliser Runnr.ai
Utilisée par plus de 1 000 établissements d’hébergement à travers l’Europe, Runnr.ai est la plateforme de choix pour les hôtels, les parcs de vacances et les appart-hôtels qui souhaitent automatiser la messagerie avec leurs clients via WhatsApp, les boîtes de réception des agences de voyage en ligne (OTA), le chat en ligne et bien plus encore, afin que les équipes d’accueil puissent se concentrer sur le véritable accueil.
Prêt à améliorer votre communication avec vos clients ? Réservez une démo ou essayez Runnr.ai sur WhatsApp.
