Comment Frenchospitality tisse des liens avec ses clients avant même leur arrivée

Frenchospitality supervise la gestion d’un portefeuille en pleine expansion d’hôtels et d’établissements hybrides de type appart-hôtels, chacun proposant une offre de marque unique. Soucieuse à la fois d’améliorer la rentabilité et la satisfaction des clients, Frenchospitality a décidé de déployer Runnr.ai dans plusieurs établissements pour gérer la communication avec les clients. Nous avons rencontré Mathieu Weiss pour savoir comment cela fonctionne concrètement dans chaque établissement et pourquoi ils ont choisi d’utiliser Runnr.ai.

Le défi : des établissements indépendants partant chacun d’une situation différente

Frenchospitality est une société de gestion hôtelière qui intervient pour aider les hôteliers à ouvrir un nouvel établissement ou à améliorer la rentabilité de leur établissement existant. Le niveau d’implication varie selon les établissements, mais Frenchospitality met toujours l’accent sur l’amélioration de l’expérience client, ce qui se traduit par de meilleures notes, une plus grande fidélité et, au final, davantage de réservations.

Un problème récurrent lors de son intervention dans un nouvel hôtel était le volume élevé de demandes des clients auxquelles les réceptions devaient répondre, tant en personne que via les canaux numériques. Non seulement cela mobilise une grande partie du temps précieux du personnel, qui pourrait être consacré aux clients, mais cela se traduit également par des délais de réponse lents et des frictions pour les clients avant même leur arrivée.

Comme l’explique Mathieu : « L’idée est de faciliter l’arrivée et de réduire autant que possible l’anxiété des clients, notamment lors de l’enregistrement et de la remise des clés. Car si on se plante là-dessus, c’est déjà fini. »

Frenchospitality savait qu’il lui fallait déployer une solution de communication avec les clients, mais contrairement aux groupes hôteliers où tous les établissements utilisent les mêmes systèmes, il lui fallait une solution suffisamment flexible pour s’intégrer à ce dont disposait déjà chaque établissement. À cela s’ajoute le fait que l’entreprise gère à la fois des hôtels et des établissements hybrides de type appart-hôtels, qui peuvent proposer des offres très différentes à leurs clients. Par exemple, les appart-hôtels fonctionnent généralement avec une présence sur place limitée ; les canaux numériques sont donc essentiels pour l’enregistrement et la réponse aux demandes.

La solution : des messages proactifs sur les canaux utilisés par les clients

Début 2026, Frenchospitality a déployé Runnr.ai dans six établissements qu’il venait de racheter afin d’améliorer la communication avec les clients, en particulier avant leur arrivée. Runnr.ai étant conçu pour être facilement configuré et connecté au PMS, à la clé numérique et aux autres systèmes hôteliers déjà en place, Frenchospitality a trouvé la mise en place assez fluide, surtout après le premier établissement.

Quelques heures seulement après la mise en service, les clients recevaient déjà des messages contenant des informations utiles sur leur prochain séjour, accompagnés de boutons interactifs leur permettant d’obtenir plus de détails ou de formuler une demande. Comme l’explique Mathieu :

« C’est le fait de fournir les bonnes informations au bon moment qui est extrêmement important. Nous apprécions particulièrement les appels à l’action, les boutons, qu’ils ont mis en place, car cela rend l’expérience très interactive. »

La majeure partie de la communication s’effectue sur WhatsApp, mais Runnr.ai prend également en charge la communication via les autres canaux principaux, notamment les SMS et les boîtes de réception des OTA telles que Booking.com et Expedia. Cette couverture omnicanale est essentielle pour les clients qui ne disposent pas de WhatsApp ou ne souhaitent pas l’utiliser, car ils doivent tout de même pouvoir recevoir leurs liens d’enregistrement et obtenir des réponses à leurs questions.

Résultat : les clients commencent leur séjour par une expérience positive

Grâce à Runnr.ai, Frenchospitality peut offrir la même qualité d’expérience client aux nouveaux hôtels qu’elle intègre, quelle que soit la situation de l’établissement avant son adhésion.

Des arrivées plus fluides, avec moins d’anxiété liée à l’enregistrement et à la remise des clés

Les clients reçoivent des mises à jour proactives et obtiennent des réponses rapides et précises à leurs questions sans qu’un membre du personnel ait à intervenir, ce qui permet de dissiper l’anxiété liée à l’arrivée, qui constituait auparavant une source de préoccupation. Mathieu explique l’impact de cette solution :

« Même pour les demandes les plus complexes, qui nécessitent plusieurs échanges, le système s’en sort vraiment très bien. Nous avons beaucoup de clients très satisfaits et nous en avons même eu un ce matin qui a déclaré : “Super efficace, super simple.” »

Libération de temps pour le personnel dans les établissements qui en disposent

Dans les établissements qui disposent d’une équipe d’accueil, le personnel ne passe plus sa journée à répondre aux mêmes questions répétitives avant l’arrivée. Les confirmations concernant le type de lit, les demandes d’arrivée anticipée et autres requêtes similaires sont désormais traitées automatiquement, ce qui permet au personnel de consacrer ce temps aux clients qui se trouvent réellement devant eux.

Déploiement dans les nouveaux hôtels sans travail de configuration supplémentaire

La mise en place simple de Runnr.ai et sa tarification flexible à l’unité permettent un déploiement et une configuration rapides pour les nouveaux établissements, sans effort ni coûts importants du côté informatique. Cela permet à Frenchospitality de se concentrer dès le départ sur l’aspect opérationnel de l’établissement, en sachant que la communication basée sur l’IA peut être opérationnelle en quelques jours.

Perspectives d’avenir : permettre aux clients de gérer l’intégralité de leur séjour via un seul et même canal

Jusqu’à présent, Frenchospitality s’est principalement concentrée sur la messagerie proactive et les réponses instantanées, mais à mesure que les établissements continuent d’améliorer leurs modèles opérationnels, Runnr.ai peut être utilisé de nouvelles façons pour les soutenir. Frenchospitality envisage déjà des fonctionnalités telles que la mise à disposition d’options de clés de secours et d’un lien de paiement direct pour les services supplémentaires demandés par les clients, afin de rendre leur expérience encore plus fluide.

C’est une orientation qui s’inscrit dans la philosophie de Frenchospitality en matière de service client : pas d’application dédiée à télécharger, juste une conversation sur WhatsApp, une application que les clients utilisent déjà au quotidien. Comme le dit Mathieu : « Je pense qu’un chatbot très performant et bien informé, c’est vraiment l’avenir. »

Commencez dès maintenant avec Runnr.ai

Utilisée par plus de 1 000 établissements à travers l’Europe, Runnr.ai est la plateforme de choix pour les hôtels, les appart-hôtels et les parcs de vacances qui souhaitent automatiser la messagerie et la gestion des accès des clients via WhatsApp, SMS, les boîtes de réception des OTA, le chat en ligne et bien plus encore, afin que les équipes d’accueil puissent se concentrer sur l’accueil à proprement parler.

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