De hausse van Smart Upsells is hier, en het is nieuw en opwindend! In de detailhandel en daarbuiten raken traditionele upsellingtechnieken steeds meer in onbruik en worden ze afgedankt alsof ze tot het vorige tijdperk van traditionele verkoopmethoden behoren. Toen fysieke winkels overstapten van bakstenen winkels naar online winkels, legden ze de nadruk op algoritmische marketing om reclame te maken voor goederen en hun omzet per shopper te verhogen. Vaak vinden mensen in e-commerce artikelen onder de sectie "vaak samen gekocht" ongelooflijk relevant voor hun zoektocht.
Als we kijken naar de statistieken dat e-commercewinkels 10-30% van hun omzet verdienen met Smart Upsells, zou de internettaal van het afgelopen jaar kunnen opkomen: "In deze economie?". Inderdaad. Het is zeker een bewijs van de effectiviteit van een gerichte, klantgerichte aanpak van upselling. Consumentengedrag verandert voortdurend met de komst van nieuwe manieren van communicatie, winkelen, vakantie vieren en algehele consumptie, en slimme upsells zijn een manier om bij te blijven.
Slimme upsells zijn nu ook beschikbaar in de hotelbranche.
Dankzij de komst van AI-gestuurde communicatietools is het nu eenvoudiger om slimme upsells in hotels te implementeren, omdat de sector nieuwere platforms krijgt om eenvoudig met gasten te communiceren.
Het automatiseren van Smart Upsells in hotels heeft bewezen een grote impact te hebben, met een verdrievoudiging van het wekelijkse aantal ontbijtupgrades via slimme suggesties van de virtuele conciërge van Runnr.ai.
Smart Upsells verhogen niet alleen de inkomsten per boeking, ze verbeteren ook de tevredenheid van gasten doordat ze hen eenvoudig toegang geven tot verschillende diensten op locatie. In dit taartdiagram zien we een overzicht van de verzoeken van gasten bij de virtuele conciërge van Runnr.ai, die dergelijke interacties automatiseert.
Smart Upselling is een volledig geautomatiseerde, datagestuurde en gepersonaliseerde verkoopstrategie die de klantervaring verbetert en de omzet verhoogt. In tegenstelling tot traditionele upsellingtechnieken wordt het aangedreven door AI en "aanbevelingssystemen" die de voorkeuren en het gedrag van klanten voorspellen op basis van consumenteninzichten en voorspellende analyses.
Daardoor zijn slimme upsells in hotels zeer intiem en kunnen ze aanbevelingen op maat doen om de gastervaring te verbeteren.
Er kunnen drie soorten slimme suggesties worden gedaan op basis van verschillende soorten gegevens die in hotels worden verzameld.
Ten eerste via het profiel en de expliciet aangegeven voorkeuren van de gebruiker. Ten tweede door de gelijkenis (of diversiteit) en populariteit van soorten verkochte diensten. En ten derde via klantsegmentatie, door demografische groepen te identificeren die mogelijk vergelijkbare voorkeuren en gedragingen hebben.
Als traditionele (persoonlijke) upsells slecht worden uitgevoerd, ervaren gasten ze als opdringerig en vervelend, in tegenstelling tot behulpzaam en het verbeteren van hun gastervaring als ze goed worden uitgevoerd. Op dezelfde manier kunnen online slimme upsells, als ze slecht worden uitgevoerd, spammy overkomen en soms worden gezien als uitbuiting van hun privégegevens.
Daarom beperkt Runnr.ai de upsell-berichten tot de meest impactvolle en gebruikt het een "verrijk uw verblijf"-knop waarmee de gast akkoord gaat om aanbiedingen van de virtuele conciërge te ontvangen.
Deze aanpak toont respect voor de autonomie en privacy van de gast, terwijl hij toch waardevolle en relevante aanbiedingen krijgt. De effectiviteit van een aanbeveling kan worden bekeken door de lens van nauwkeurigheid, dekking, relevantie en diversiteit van aanbiedingen.
Zoals Maarten Fugers, CPO bij Runnr.ai uitlegt, zijn er twee manieren waarop hoteliers slimme upsells kunnen implementeren op het conversational AI-platform van Runnr.ai. Het eerste type slimme upsells wordt gegenereerd op basis van een vooraf gedefinieerde en algemene set upsell-items op het juiste moment - zoals ontbijtboekingen, vroeg inchecken, laat uitchecken, etc. Het tweede type genereert upsells op basis van beschikbare diensten ter plaatse, zoals romantische arrangementen, restaurantreserveringen en feestelijke wijn- of champagneaanbiedingen.
Bij integratie in Property Management Systems (PMS) genereren automatische upsells extra inkomsten per boeking met weinig tot geen inspanning van de menselijke supervisor, omdat de restaurantreserveringen, spaboekingen enzovoort naadloos via het systeem kunnen worden gefaciliteerd. Voor andere verzoeken neemt de virtuele conciërge direct contact op met de receptie voor verdere assistentie via de uniforme inbox.
Voor de hotelbranche zijn slimme upsells nog maar net begonnen, en ze zullen blijven! Het opnieuw vormgeven van algoritmische marketing in e-commercewinkels is waardevol gebleken voor de hotelbranche en heeft geleid tot extra uitgaven van gasten en positieve beoordelingen van hen.
Het is door middel van conversationele AI-platforms zoals Runnr.ai dat slimme upsells naadloos kunnen werken in hotels. Directe interacties met gasten via virtuele conciërges of mobiele apps zijn uniek gepositioneerd om Smart Upsells te leveren in de hotelbranche.
Je kunt het potentieel van Smart Upsells op verschillende manieren benutten, maar in de kern moeten vervelende verkooptactieken en spamming worden vermeden. Vergeet niet om een platform te kiezen dat de autonomie en privacy van de klant respecteert, want terughoudendheid is essentieel.