De eerste indruk is vaak de laatste. Dat wil zeggen dat we eerder geneigd zijn een hotel tevreden te verlaten als onze eerste indruk een positieve ervaring was. Ze fungeren daarom als psychologische ankers die latere percepties, gastervaringen en gedrag vormen. Je krijgt geen tweede kans om een goede eerste indruk te maken.
In de hotelbranche kan de interactie tussen het hotel en de gast tijdens het inchecken een hotel maken of breken. Het is niet alleen stressvol voor het hotelpersoneel tijdens piekperiodes, maar ook voor aankomende gasten die rechtstreeks van het vliegveld of treinstation komen, kan elke wrijving een vreselijke ervaring zijn.
In deze blog,
Hoe u kunt beginnen met het verbeteren van de incheckprocedure
Waarom is het belangrijk om het incheckproces in hotels te digitaliseren?
Welke technologie te gebruiken en waarom?
Hoe bewaken en verbeteren we de resultaten na verloop van tijd?
Bij het optimaliseren van de incheckprocedure in een hotel is het cruciaal om rekening te houden met de pijnpunten van zowel de receptiemedewerkers als de gasten. Cruciale taken zijn het optimaliseren van de efficiëntie, het verbeteren van de gastervaring en het voldoen aan de verwachtingen van de gasten bij het inchecken.
Hoewel luchthavens en transportdiensten bijvoorbeeld 24/7 werken en je op elk moment van de dag op een bestemming kunt aankomen, zijn de inchecktijden van hotels zo vast als de wet. Natuurlijk is het altijd mogelijk dat de kamer eerder beschikbaar is, maar meestal weet je dat pas als je in het hotel aankomt.
Deze vaste inchecktijden zijn bedoeld om de huishouding en de werkzaamheden aan de receptie te stroomlijnen. Maar voor receptionisten zijn zulke piektijden stressvol en tijdens die piektijden is het onmogelijk om extra vragen te beantwoorden.
Soms, om het nog stressvoller te maken, wordt er papierwerk je kant op geduwd en moet je kostbare tijd besteden aan het opzoeken van je paspoortnummer en wat al niet meer tijdens het inchecken. In onze definitie van een goede gastervaring hoort zulk bureauwerk er niet bij.
Maar we overwinnen deze problemen met betere connectiviteit. Sterker nog, het gedigitaliseerde incheckproces wordt verwacht en heeft de voorkeur van 58% van de Z-generatie.
Slechts 44% van de millennials spreekt nu met het personeel om in te checken in het hotel. Niet alle gasten zijn hetzelfde, maar een wereldwijde trend suggereert dat velen steeds technischer worden. Meer dan de helft (59%) van de consumenten wereldwijd zegt dat ze de voorkeur geven aan zelf inchecken vanwege de snelheid en het vermijden van wachtrijen. Nog eens 13% vindt het niet prettig om met hotelpersoneel om te gaan.
Referentie: Nieuw rapport: Wereldwijde enquête werpt licht op veranderende voorkeuren van hotelgasten
Het digitaliseren (en automatiseren) van de check-in procedure verbetert de operationele efficiëntie. Als de receptie verlost is van de administratieve werkdruk, kunnen ze zich richten op het opbouwen van een band met de binnenkomende gasten. Als de inkomende gasten gerustgesteld zijn, kunnen ze het pand binnenkomen - ontspannen en open om extra diensten af te nemen of zelfs voorbestemd om achteraf een goede recensie achter te laten.
Zelfbedieningskiosken kunnen een rol spelen bij het verminderen van de werkdruk voor de receptie en bij het bieden van 24-uurs check-in beschikbaarheid. Wij zijn echter van mening dat een duidelijk communicatiekanaal van het grootste belang is voor de inkomende bezoekers om bij te blijven en te zorgen voor een naadloze gastervaring voor hun aankomst. Aan de andere kant kunnen machines kapot gaan, defect raken en vertraging veroorzaken bij het inchecken.
Daarom zorgt de AI-chatbot van Runnr.ai voor een soepele integratie met Whatsapp en het property management systeem (PMS) van het hotel, waardoor de complexiteit van het inchecken in het hotel voor iedereen eenvoudig wordt.
Proactieve berichtgeving houdt de gasten op de hoogte van hun boeking, of ze nu alleen reizen, voor zaken of met het gezin. Je kunt het nu in actie zien.
Bovendien is het belangrijk om dit gedigitaliseerde incheckproces te stabiliseren door het in de loop van de tijd voortdurend te controleren en te verbeteren. Het is alleen maar goed dat het consistente resultaten oplevert. Je kunt KPI's gebruiken zoals Customer Satisfaction Score (CSAT), System Uptime, Check-in Success rate, etc. om je verbeteringen met de nieuwe technologie te monitoren.
Niet alleen dat, de klanten van Runnr.ai hebben een piek gezien in de mate van betrokkenheid en hebben meer google-reviews gekregen - wat duidt op een succesvolle technologie-adoptie. Het biedt ook een systeem om de Return on Investment (ROI) per gast te bekijken sinds de implementatie van de conversationele AI-chatbot. Dergelijke statistieken kunnen voortdurend worden verbeterd door betere personalisaties met beter gebruik van Runnr.ai's analytics.
Sluit je aan bij de toekomst van gastcommunicatie met conversationele AI.