Au cours des trente dernières années, la communication avec les clients des hôtels a considérablement évolué dans le secteur de l'hôtellerie. De l'émergence des téléphones portables, du courrier électronique, des médias sociaux et des salons de discussion à l'introduction d'applications pour les clients, de chatbots et de kiosques, le paysage s'est transformé.
Cityden est un acteur de premier plan dans le secteur des appartements de service, offrant des séjours de courte et de longue durée à un large éventail d'hôtes. Environ 30 à 40 % de sa clientèle est constituée de voyageurs d'affaires qui s'installent dans la région, tandis que le quartier animé de Bolo attire un public plus jeune, qui représente environ 10 à 15 % de sa clientèle. Ce qui distingue Cityden, c'est l'intégration transparente de services de type hôtelier dans la vie en appartement.
Tous les appartements comprennent l'accès à un restaurant, à une salle de sport, à une blanchisserie et à une cuisine entièrement équipée, de sorte que chaque séjour se déroule comme à la maison. Les clients séjournant plus de 14 jours peuvent également profiter du service d'enregistrement de la municipalité.
Avec des équipements supplémentaires tels que des saunas et des terrasses sur les toits, Cityden a réussi à créer une expérience de séjour chez soi tout compris pour tous les types de voyageurs.
Malgré son succès, Cityden a dû faire face à des défis opérationnels croissants au fur et à mesure que le nombre de ses clients augmentait. En l'absence de téléphone dans les chambres, la gestion des demandes de renseignements des clients, en particulier des clients internationaux, est devenue à la fois coûteuse et chronophage. De nombreuses demandes étaient mineures, mais la nécessité de maintenir des temps de réponse rapides mettait la pression sur l'équipe du front office de Cityden. L'efficacité était essentielle, mais la solution devait s'aligner sur l'engagement de Cityden à offrir une expérience exceptionnelle à ses clients.
Au début, nous étions prudents quant à l'introduction d'outils pilotés par l'IA. Nous n'étions pas sûrs de la façon dont ils s'intégreraient à notre engagement en faveur d'un service personnalisé. Mais une fois que nous avons commencé à utiliser Runnr.ai, il était clair que les choses devenaient beaucoup plus efficaces sans compromettre l'expérience des clients.
- Bob Evers, directeur marketing
Cityden a décidé d'intégrer Runnr.ai, en commençant par son outil de communication WhatsApp. Le choix de passer à une communication pilotée par l'IA a été accueilli avec une certaine hésitation en interne, mais il s'est rapidement avéré être un ajout inestimable à leurs opérations.
La mise en place s'est faite en douceur, et tous les paramètres de réponse initiaux ont été mis en place assez rapidement.
Avec Runnr.ai, 9 questions sur 10 des clients reçoivent une réponse rapide, qu'il s'agisse d'une demande concernant les heures d'ouverture de la salle de sport ou d'une demande de serviettes supplémentaires. De plus, l'automatisation de Runnr.ai a permis de réduire considérablement le besoin d'appels internationaux coûteux, ce qui constituait un problème important pour Cityden.
L'équipe de la réception a également remarqué une nette amélioration.
Nous avons remarqué que de plus en plus de clients recherchaient un service rapide et numérique. Runnr.ai nous donne cette capacité sans avoir besoin d'ajouter du personnel supplémentaire.
- Dirk-jan van Eeuwen, cofondateur de Cityden
L'efficacité de Runnr.ai s'est étendue au-delà des interactions avec les clients. En automatisant les demandes de routine, la plateforme a réduit la charge de travail du personnel du front office de Cityden, lui permettant de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients. Selon Bob, Cityden considère Runnr.ai comme plus qu'un simple outil - c'est comme un membre supplémentaire de l'équipe qui travaille sans relâche dans les coulisses :
"Runnr.ai est devenu notre employé le moins cher. Il traite les demandes des clients jour et nuit sans jamais prendre de pause. Les avantages en termes d'économies, surtout si l'on considère les sommes que nous dépensions auparavant pour les appels internationaux, sont indéniables."
Cityden a même envisagé d'utiliser Runnr.ai pour des opportunités de vente incitative. Par exemple, les clients qui n'avaient pas réservé leur petit-déjeuner à l'avance se sont vus proposer cette option par le biais de messages automatisés, ce qui a permis de créer une expérience client transparente tout en générant des revenus supplémentaires.
Cityden a constaté plusieurs améliorations quantifiables. Les notes de satisfaction des clients se sont améliorées, en grande partie grâce aux temps de réponse plus rapides. L'outil répond presque instantanément à 90 % des demandes des clients, ce qui améliore considérablement l'expérience globale.
Voici quelques-uns des principaux résultats obtenus :
Cityden prévoit d'approfondir sa collaboration avec Runnr.ai en ajoutant une fonction de chat sur le web, ce qui permettra de rationaliser davantage la communication avec les clients sur plusieurs canaux. Au fur et à mesure que Cityden se développe, Runnr.ai restera un élément crucial de sa stratégie opérationnelle, en veillant à ce que la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle continuent de s'améliorer.
L'entreprise prévoit également de tirer parti de cette réussite dans le cadre de ses efforts de marketing, Bob expliquant l'intérêt plus général de mettre en avant leur collaboration :
"Ce partenariat avec Runnr.ai est un excellent exemple de la façon dont la technologie peut améliorer - et non remplacer - nos services aux clients. Nous prévoyons de le présenter dans nos prochaines lettres d'information et sur les canaux de médias sociaux pour souligner comment nous avons amélioré l'efficacité sans sacrifier la qualité de notre expérience client."
Cityden montre comment la technologie et l'hospitalité se rejoignent. Grâce à Runnr.ai, l'entreprise a amélioré à la fois son efficacité opérationnelle et l'expérience de ses clients. Ce succès souligne que l'innovation et la satisfaction des clients vont de pair.