Points fortsAu cours des premiers mois d'utilisation de Runnr.ai, Hey Lou Hotels a déjà enregistré des résultats impressionnants dans ses sept hôtels et ses plus de 1 500 lits :
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Hey Lou Hotels est un groupe hôtelier allemand qui exploite sept établissements offrant à ses clients des séjours pratiques et confortables en centre-ville et à proximité des aéroports. Chaque hôtel dispose d’un personnel de réception prêt à aider les clients en cas de besoin, mais Hey Lou utilise la technologie pour gérer davantage de tâches administratives, telles que l’enregistrement et l’attribution des clés de chambre. Grâce à Runnr.ai, Hey Lou gère désormais automatiquement les communications avec les clients, de la réservation jusqu’après le départ.
C’est grâce à 9dots que Hey Lou Hotels parvient à allier un accueil personnalisé à un haut niveau d’automatisation . Si Hey Lou Hotels est le cœur de l’activité, son personnel, son sens de l’accueil et sa relation avec les clients, 9dots en est le cerveau. En reliant les systèmes, les processus, les normes et les connaissances à l’échelle de l’ensemble du portefeuille, 9dots permet à plus de 90 % des processus opérationnels de s’exécuter automatiquement en arrière-plan. Les équipes des hôtels disposent ainsi de plus de temps pour se concentrer sur le service personnalisé et les besoins de leurs clients.
Nous avons discuté avec Linus Bihn et Sven Hirschler, de la société mère 9dots, pour savoir comment Hey Lou Hotels tire parti de Runnr.ai.
Les clients séjournent chez Hey Lou pour diverses raisons, qu’il s’agisse d’une courte nuit avant un vol tôt le matin ou d’une escapade le temps d’un week-end, et chacun a ses propres questions. Certaines sont simples, comme « À quelle heure s’effectue l’enregistrement ? », tandis que d’autres nécessitent davantage de réflexion, par exemple « Ma chambre est-elle équipée de dosettes de café ? ».
Ces questions parviennent via WhatsApp, Booking.com et Expedia, souvent avant même que les clients aient fait leurs valises, et ceux-ci s’attendent à une réponse rapide et précise, quel que soit le canal utilisé pour poser leur question.
En tant que marque qui se positionne sur les séjours « digital-first », chaque réponse tardive ou non conforme à l’image de marque est remarquée par les clients, même s’ils ne s’en plaignent pas forcément. Gérer l’ensemble des messages entrants sur tous les canaux, avec la rapidité et la qualité exigées par l’expérience Hey Lou, représentait un défi croissant pour les équipes de la réception, en particulier pendant les mois les plus chargés.
Afin de soutenir les équipes de la réception et d’améliorer l’expérience client numérique, Hey Lou a décidé d’essayer Runnr.ai pour gérer la communication avec les clients sur ses principaux canaux. L’hôtel Hey Lou de Monheim a été choisi comme terrain d’essai initial afin de tester le fonctionnement du système avec de vrais clients.
Linus explique comment cela fonctionne pour le parcours d’accueil :
« Lorsqu’une personne effectue une réservation, nous lui envoyons un premier message pour la remercier de sa réservation. Puis, avant l’arrivée, nous lui envoyons le lien d’enregistrement en ligne ; elle télécharge alors la clé numérique sur son téléphone, se place devant la serrure, et la porte s’ouvre. »
Il ajoute :
« Nous pouvons répondre aux questions récurrentes, ce qui fait gagner du temps à l’hôtel ; le personnel peut ainsi consacrer davantage de temps à chaque client. »
Depuis sa mise en service, Runnr.ai a donné des résultats constants dans les sept hôtels Hey Lou, Monheim ayant ouvert la voie en tant que site pilote.
En moyenne, Runnr.ai traite 92 % des communications entrantes des clients sans intervention du personnel. Cela inclut les messages tout au long du parcours client, depuis la réservation jusqu’au départ, en passant par les communications de suivi. Dans certains établissements, le taux d’automatisation est encore plus élevé : le Hey Lou Hotel Monheim a ainsi traité 100 % de toutes les demandes au cours de certains mois.
Lorsqu’une demande nécessite une validation humaine ou porte sur un sujet sensible, le personnel de l’hôtel peut simplement prendre le relais sans que le client ne s’en aperçoive. Comme l’explique Linus :
« Les demandes reçoivent une réponse en temps réel, souvent de manière si fluide que les clients ont du mal à faire la différence entre l’IA et une interaction humaine. »
Et les clients ont même fait part de leur satisfaction concernant ces messages, comme en témoigne un avis Google indiquant : « La communication détaillée avec l’IA avant notre arrivée via WhatsApp s’est également avérée très utile et pleine d’humour. »
Dès le tout premier mois de fonctionnement, Runnr.ai a permis aux hôtels d’économiser entre 50 et 100 heures par mois, un chiffre qui est passé à 218 heures — soit près de six semaines de travail — dès le deuxième mois dans certains établissements. C’est du temps que les équipes de la réception n’ont plus à consacrer à la surveillance de plusieurs boîtes de réception, à la saisie répétitive de réponses à des questions courantes ou à la navigation entre différentes plateformes d’agences de voyages en ligne (OTA).
Les employés peuvent ainsi se concentrer sur les clients qui se trouvent devant eux et sur les situations où une attention personnalisée apporte une réelle valeur ajoutée.
Hey Lou Hotels a réduit son temps de réponse à moins d’une heure, ce qui est nettement plus rapide que la moyenne du secteur, qui est de quatre heures. Runnr.ai répond instantanément aux demandes entrantes, quelle que soit la langue, et avertit le personnel lorsqu’une demande nécessite son attention, afin que les clients ne soient pas laissés en attente. Cela permet à Hey Lou Hotels de tenir sa promesse d’un accueil chaleureux, tant en ligne qu’en présentiel.
Comme l’explique Linus :
« Runnr.ai nous aide à établir un contact plus étroit avec nos clients ».
Plus de 55 % des clients interagissent avec les messages envoyés par Runnr.ai, car ceux-ci sont proactifs, véritablement utiles et personnalisés en fonction des détails de leur réservation et de leurs préférences enregistrées dans le PMS. Ces messages sont généralement envoyés avant même l’arrivée du client, ce qui lui garantit de disposer des informations nécessaires et de commencer son séjour du bon pied.
Comme les sept établissements Hey Lou sont gérés par 9dots et utilisent les mêmes procédures opérationnelles standard (SOP), les améliorations apportées dans un établissement se répercutent directement sur les autres. Il peut s’agir d’une réponse plus précise à une question récurrente des clients, d’un moment plus opportun pour envoyer un message ou d’un processus de service optimisé. L’hôtel et les équipes centrales peuvent partager ces enseignements et mettre en œuvre les changements pertinents à l’échelle du groupe.
Les décisions technologiques sont peut-être prises au niveau central, mais ce sont les équipes des hôtels qui utilisent les systèmes au quotidien. C’est pourquoi nous avons interrogé Andreas Proempeler, de l’hôtel Hey Lou de Monheim, sur son expérience avec Runnr.ai jusqu’à présent :
« Runnr.ai est un atout majeur pour notre hôtel. Moins d’efforts pour l’équipe, une meilleure expérience pour le client : c’est le genre de technologie qui fait véritablement la différence dans le secteur de l’hôtellerie. »
Runnr.ai étant désormais opérationnel dans l’ensemble de leur portefeuille, Hey Lou Hotels et 9dots se concentrent désormais sur l’amélioration continue de leur configuration et sur l’optimisation de l’expérience client. Linus explique leur approche en matière d’amélioration continue :
« Le succès repose en grande partie sur des processus clairement définis, un contenu de haute qualité et un développement continu. Plus la mise en place est performante, plus la valeur ajoutée est importante, tant pour le client que pour notre équipe. »
La prochaine étape consiste à exploiter les retours d’expérience opérationnels issus de l’ensemble du portefeuille de Hey Lou Hotels pour affiner en permanence le contenu, les flux de communication et les processus de service. Hey Lou Hotels apporte son expérience tirée de l’exploitation quotidienne des hôtels, Runnr.ai fournit la couche de communication automatisée, et 9dots relie les systèmes sous-jacents, les processus et le savoir-faire organisationnel.
Ensemble, cela crée un cycle d’apprentissage concret : les enseignements tirés de l’exploitation hôtelière peuvent être traduits en normes communes, puis appliqués à l’ensemble du portefeuille, rendant ainsi l’expérience plus utile pour les clients et le travail quotidien plus facile pour les équipes hôtelières.
Utilisée par plus de 750 établissements à travers l’Europe, Runnr.ai est la plateforme de choix pour les hôtels, les auberges et les parcs de vacances qui souhaitent automatiser leurs messages sur WhatsApp, par SMS, dans les boîtes de réception des OTA, via le chat en ligne et bien plus encore, afin que les équipes puissent se concentrer sur l’accueil à proprement parler.
Prêt à améliorer votre communication avec vos clients, à l’instar de Hey Lou Hotels ? Réservez une démo ou essayez Runnr.ai sur WhatsApp.