Aspectos destacadosDesde su puesta en marcha en el WestCord Fashion Hotel Amsterdam en diciembre de 2022, Runnr.ai se ha implantado en los 16 hoteles de WestCord en los Países Bajos:
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WestCord Hotels es una cadena hotelera holandesa de propiedad familiar con 16 establecimientos repartidos por los Países Bajos, que van desde un antiguo edificio de una escuela náutica en la isla de Vlieland hasta un hotel en el centro de Ámsterdam. Cada hotel se gestiona de forma independiente, pero WestCord proporciona un apoyo centralizado en lo que respecta a las nuevas tecnologías y los conocimientos se comparten en todo el grupo.
Allá por 2021, WestCord Hotels observó un aumento de las llamadas telefónicas de los huéspedes debido a consultas relacionadas con el coronavirus. Aunque las consultas en sí mismas solían ser bastante sencillas de responder, a las recepciones les llevaban horas cada día, sobre todo en lugares como el ss Rotterdam, donde los aplazamientos de conferencias hicieron que un gran número de huéspedes tuvieran que reprogramar sus estancias.
Como explica Maurits:
«Para nosotros, no se trataba de reducir las llamadas. Se trataba de ayudar a más huéspedes, con mayor facilidad y en el mismo tiempo. Si podemos estar donde está el huésped, este ni siquiera tendrá que llamarnos. Y podremos aligerar la carga de trabajo de nuestros equipos».
WestCord probó inicialmente los chatbots en su página web para responder a las consultas generales de los huéspedes sobre medidas de salud y seguridad y sobre cambios en sus reservas. Sin embargo, la calidad de las respuestas era demasiado baja, lo que provocaba que muchos huéspedes acabaran llamando por teléfono a los hoteles de todos modos, a veces ya frustrados tras haber perdido tiempo intentando obtener una respuesta del chatbot.
La avalancha de llamadas telefónicas no solo sobrecargó de trabajo a los equipos de recepción, sino que, en última instancia, supuso que el personal tuviera menos tiempo para dedicar a los huéspedes que tenían delante, lo que podía afectar a la experiencia de estos a menos que se tomaran medidas.
Maurits analizó varias soluciones de chatbots con IA y de atención telefónica, pero ninguna de ellas cumplía con el alto nivel de comunicación que esperan los huéspedes de WestCord ni ayudaba a liberar tiempo para el personal de recepción. Así que, cuando conoció a Michiel de Vor, cofundador de Runnr.ai, le llamó la atención su propuesta: hablar con los huéspedes a través de los canales que ya utilizan.
Cada hotel de WestCord se gestiona de forma independiente, pero cuenta con el apoyo de un equipo central de TI, por lo que Maurits decidió probarla primero en un hotel, el WestCord Fashion Hotel Amsterdam, para ver cómo funcionaba en la práctica. En aquel momento, WestCord no contaba con bases de conocimiento documentadas ni flujos de mensajes estandarizados en sus hoteles, por lo que el Fashion Hotel sirvió de modelo.
El primer objetivo fue automatizar las respuestas a las consultas previas al check-in enviadas por WhatsApp, antes de ampliar el sistema para cubrir consultas en cualquier fase de la estancia del huésped, actualizaciones automáticas del PMS basadas en las solicitudes de los huéspedes y mensajes automáticos a través de bandejas de entrada de OTA como Booking.com.
A diferencia de los chatbots, Runnr.ai actúa en función de las solicitudes de los huéspedes actualizando otros sistemas del hotel, como el PMS, el sistema de reservas de restaurante y los sistemas de limpieza como Flexkeeping. Si las solicitudes requieren aprobación, Runnr.ai las marca para que el personal las revise antes de confirmar nada al huésped.
El mes siguiente, el WestCord City Centre Hotel también estaba utilizando Runnr.ai, y los hoteles compartían las lecciones aprendidas para mejorar la experiencia de los huéspedes en ambos establecimientos. Maurits participó en la puesta en marcha de estos dos hoteles, lo que le situó en una posición ideal para asesorar a otros hoteles de la cadena WestCord que estaban considerando utilizar Runnr.ai.
Más de tres años después, los hoteles WestCord de toda Holanda utilizan Runnr.ai para gestionar más del 90 % de las consultas de los huéspedes y, en última instancia, ofrecerles un mejor servicio. Como dice Maurits:
«Si alguien tiene una pregunta, da igual la hora que sea, da igual en qué idioma sea, hay una respuesta inmediata».
Una tecnología solo va a funcionar si resulta realmente útil para los equipos que la utilizan a diario, y en WestCord, el personal de recepción no tardó en adoptarla. Esto se debió principalmente a que, al principio, la vieron como un «aprendiz» de rápido aprendizaje que les ayudaría a mejorar la experiencia digital de los huéspedes y a dedicar más tiempo a atenderlos en el hotel, en lugar de como algo que fuera a sustituirlos.
Para garantizar que los equipos saquen el máximo partido a herramientas como Runnr.ai, Maurits reúne periódicamente a los responsables de recepción para que compartan lo que han aprendido y exploren nuevos casos de uso, tal y como explica:
«Si podemos tener estos momentos de aprendizaje mutuos, solo hay ventajas. Eso ayuda a crear una comunidad en torno a la plataforma».
Dado que Runnr.ai gestiona la mayoría de las solicitudes de los huéspedes en todos los hoteles de WestCord, el personal dedica menos tiempo a cambiar de un sistema a otro y más tiempo a centrarse en los huéspedes que tiene delante. Y, como cada hotel se gestiona de forma independiente, mantienen el control total de la experiencia del huésped y del tono de voz de sus mensajes.
En lugar de que los huéspedes tengan que visitar la página web del hotel para encontrar la dirección de correo electrónico, el número de teléfono o el chat en línea, Runnr.ai inicia una conversación con ellos en su canal preferido en el momento en que se confirma su reserva. Aunque al principio quizá no tengan ninguna pregunta, esta conversación estará siempre a su disposición desde antes de la llegada hasta después de la salida, y recibirán respuestas instantáneas y adaptadas al contexto en su propio idioma.
Como comentario de un usuario de Google sobre el Hotel Jakarta:
Las recepciones saturadas provocan retrasos en las respuestas a las consultas y peticiones de los huéspedes. Gracias a que Runnr.ai gestiona de forma autónoma más del 90 % de los mensajes, el personal dispone de más tiempo para atender a los huéspedes que se encuentran delante de ellos, al tiempo que se garantiza que los huéspedes reciban respuestas rápidas a través de los canales digitales. En tan solo 30 días, Runnr.ai ahorró 3.277 horas —o 82 semanas laborables— de tiempo de recepción en los 16 hoteles, con más de 11 semanas laborables ahorradas solo en el Hotel Jakarta.
La calidad de las respuestas de Runnr.ai y del personal depende en gran medida de que la base de conocimientos esté completa y actualizada. Por eso, Runnr.ai señala las inconsistencias y los detalles que faltan para que el personal de recepción los revise y actualice. Esto funciona muy bien en hoteles gestionados de forma independiente, como los hoteles WestCord, donde las políticas y los detalles pueden variar bastante de un establecimiento a otro.
Aunque el objetivo principal de WestCord en la comunicación con los huéspedes no es impulsar las ventas adicionales, Runnr.ai sugiere de forma natural, durante la conversación, servicios adicionales relevantes —como el desayuno o la salida tardía— a los huéspedes cuando hay indicios de que podrían estar interesados. Una vez que un huésped confirma que desea un servicio adicional, este se añade automáticamente a su reserva en el PMS y a la factura final.
Maurits explica este enfoque:
«La mayoría de las herramientas de ventas adicionales se basan en gran medida en condiciones del tipo “si esto, entonces aquello” y son muy rígidas. Con Runnr.ai, el proceso es fluido. Por ejemplo, si el huésped pregunta por el bienestar, podríamos decirle: “¿Le gustaría que le reservara un masaje?”».
La ambición de WestCord para Runnr.ai va más allá de responder a las preguntas de los huéspedes. La siguiente fase consiste en convertirlo en un único centro de comunicaciones para toda la empresa, que facilite las conversaciones internas entre compañeros, las sesiones informativas de bienvenida para el personal y una forma de orientar a los huéspedes que reservan a través de las OTA hacia WhatsApp, donde los tiempos de respuesta y la personalización suelen ser mejores.
Maurits explica:
«En realidad, se trata de convertirnos en ese único lugar centralizado donde tenga lugar toda conexión interpersonal que no sea cara a cara».
Utilizada por más de 1.000 alojamientos en toda Europa, Runnr.ai es la plataforma elegida por hoteles, parques de vacaciones y apartahoteles para automatizar la comunicación con los huéspedes a través de WhatsApp, los buzones de las OTA, el chat web y mucho más, de modo que los equipos de hostelería puedan centrarse en la verdadera hospitalidad.
¿Estás listo para mejorar la comunicación con tus huéspedes? Reserva una demostración o prueba Runnr.ai en WhatsApp.