A destacarDesde que empezaron a usar Runnr.ai para gestionar los mensajes de sus huéspedes, Hotel de Sterrenberg ha obtenido resultados bastante notables:
|
Hotel de Sterrenberg es un hotel boutique de 4 estrellas situado en una de las mayores reservas naturales de los Países Bajos, donde se invita a los huéspedes a relajarse, recargar pilas y reconectar consigo mismos. Cumplir esa promesa exige que los huéspedes disfruten de una experiencia agradable y sin complicaciones, desde la reserva hasta el check-out, y de una recepción con tiempo real para dedicarse a los huéspedes, en lugar de estar respondiendo mensajes sin parar.
Situado en los bosques del Veluwe, la mayor reserva natural de los Países Bajos, los huéspedes acuden a Hotel de Sterrenberg para desconectar de su vida cotidiana y disfrutar de las actividades de bienestar y naturaleza que ofrece el hotel. Esta experiencia comienza en el momento en que visitan el sitio web del hotel, y debería durar hasta que hacen el check-out.
Sin embargo, el equipo de recepción se veía constantemente desbordado respondiendo a las mismas preguntas, lo que provocaba retrasos en las respuestas y les restaba disponibilidad para las conversaciones en persona: recomendar una ruta de senderismo por el bosque, consejos sobre los tratamientos de spa o simplemente dar una cálida bienvenida en el check-in.
Y cuando el personal tenía un momento libre, siempre había un montón de tareas pendientes, como actualizar el historial de los huéspedes. Contratar más personal de recepción no era la solución, ya que suponía un coste mayor y un proceso de incorporación largo hasta que el nuevo miembro se familiarizara con el servicio del hotel.
Liset Bom, directora de Hotel de Sterrenberg, sabía que debía haber una forma mejor de gestionar estas consultas. Tras investigar las opciones disponibles, decidió apostar por Runnr.ai:
"La tarea que le dimos a Runnr.ai fue asegurarnos de que las preguntas más frecuentes y el trabajo repetitivo se resolvieran lo más rápido posible. Así podemos dar a nuestros huéspedes una respuesta rápida en línea, pero también significa que podemos prestar más atención en recepción."
Desde mayo de 2025, el hotel confía en Runnr.ai para enviar información proactiva a los huéspedes antes y durante su estancia, además de gestionar el 90% de todos los mensajes entrantes de los huéspedes a través de WhatsApp, la mensajería OTA, y el correo electrónico. Esto incluye desde mensajes de bienvenida hasta preguntas frecuentes y reserva de servicios adicionales.
Runnr.ai está configurado para responder igual que lo haría un miembro del equipo, utilizando el tono de voz propio del hotel, su base de conocimiento y los datos de la reserva del huésped en el PMS, Mews. También se conecta con el sistema de reservas del restaurante del hotel, Zenchef, de forma que se cree una reserva en el sistema cuando el cliente la solicita por WhatsApp, Booking.com u otro canal
Al gestionar automáticamente el 90% de los mensajes, Hotel de Sterrenberg ha visto un impacto positivo en la productividad del personal, los resultados financieros y, lo más importante, la experiencia del huésped.
Como Runnr.ai gestiona el 90 % de las comunicaciones con los huéspedes del hotel a través de WhatsApp y otros canales entrantes, el personal de recepción tiene más tiempo para dar la bienvenida a los huéspedes que tienen delante y ofrecerles un servicio excelente durante toda su estancia.
También significa que el personal tiene tiempo para atender los mensajes más sensibles que necesitan un toque humano. Cuando aparece un mensaje delicado o si Runnr.ai no tiene la respuesta, marca el mensaje para que un miembro del personal se haga cargo de la conversación. El personal puede actualizar la base de conocimiento en cualquier momento para que Runnr.ai responda siempre con la información más actualizada.
Ahora que la mayoría de los mensajes de los huéspedes se gestionan automáticamente, Hotel de Sterrenberg se ha ahorrado la contratación de un empleado a tiempo completo adicional. Esto supone un importante ahorro de tiempo y dinero para el hotel, ya que contratar nuevo personal es costoso e implica un largo proceso de incorporación. El impacto es especialmente notable durante las temporadas altas, cuando Runnr.ai responde mensajes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso cuando el hotel está a plena capacidad.
A menudo, los huéspedes están dispuestos a reservar servicios adicionales antes o durante la estancia, pero simplemente desconocen las opciones o se sienten abrumados cuando reciben una larga lista de opciones durante el check-in. Los mensajes personalizados de Runnr.ai ofrecen a los huéspedes servicios adicionales relevantes, como complementos de desayuno o reserva para cenar, en el momento en que es más probable que los reserven.
Estos mensajes de ventas adicionales han permitido a Hotel de Sterrenberg generar de media 75 euros por habitación al mes desde que empezaron a usar Runnr.ai. Y aún mejor, los servicios adicionales elegidos por el huésped se añaden automáticamente a su reserva en el PMS o se confirman en Zenchef, sin necesidad de ninguna gestión manual.
Aunque Liset Bom ya intuía que la experiencia de los huéspedes había mejorado desde que empezó a usar Runnr.ai, los resultados lo confirman:
"Vemos que Runnr.ai tiene un impacto enormemente positivo en la experiencia del huésped. Lo leemos en nuestras reseñas que dicen que es fácil contactar con nosotros por WhatsApp y que damos buenas respuestas a sus preguntas."
Pie de foto: Reseña de un huésped de Hotel de Sterrenberg en TripAdvisor.com
Con el 90% de la comunicación con los huéspedes funcionando en piloto automático, Hotel de Sterrenberg ha construido una base sólida que permite al equipo de recepción crear un espacio para que los huéspedes se relajen, recarguen y conecten. Sobre si Liset recomendaría Runnr.ai a otros hoteles, su respuesta es clara:
"Recomendaría Runnr.ai a cualquiera que quiera dar a sus huéspedes una atención extra, tanto en línea como en persona. Y además, por supuesto, ahorrar costes y generar ingresos adicionales al mismo tiempo".
Utilizada por más de 750 alojamientos en toda Europa, Runnr.ai es la plataforma elegida por hoteles, hostales, campings y resorts para automatizar la comunicación con sus huéspedes a través de WhatsApp, SMS, mensajería OTA, webchat y más, permitiendo a los equipos de recepción enfocarse en el trato humano.
¿Listo para mejorar la comunicación con tus huéspedes? Reserve una demo o pruebe Runnr.ai directamente en WhatsApp.