Aspectos destacadosEn los primeros meses de uso de Runnr.ai, Hey Lou Hotels ya ha obtenido resultados impresionantes en sus siete hoteles y más de 1.500 camas:
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Hey Lou Hotels es un grupo hotelero alemán que gestiona siete establecimientos y ofrece a los huéspedes estancias cómodas y prácticas en ubicaciones urbanas y cerca de aeropuertos. Todos los hoteles cuentan con personal de recepción disponible para atender a los huéspedes cuando sea necesario, pero Hey Lou utiliza la tecnología para gestionar más tareas administrativas, como el registro de entrada y la asignación de habitacion. Gracias a Runnr.ai, Hey Lou ahora también gestiona automáticamente las comunicaciones con los huéspedes, desde la reserva hasta después de la salida.
La capacidad de Hey Lou Hotels para combinar la hospitalidad personalizada con un alto nivel de automatización es posible gracias a 9dots. Si bien Hey Lou Hotels es el corazón de la operación —su personal, su hospitalidad y su conexión con los huéspedes—, 9dots es el cerebro que lo impulsa. Al conectar sistemas, procesos, estándares y conocimientos en toda la cartera, 9dots permite que más del 90 % de los procesos operativos se ejecuten automáticamente en segundo plano. Esto proporciona a los equipos de los hoteles más tiempo para centrarse en el servicio personalizado y en las necesidades de sus huéspedes.
Hablamos con Linus Bihn y Sven Hirschler, de la empresa matriz 9dots, para conocer cómo Hey Lou Hotels saca partido de Runnr.ai.
Los huéspedes visitan Hey Lou por multitud de razones, desde una breve estancia de una noche antes de un vuelo temprano por la mañana hasta una escapada de fin de semana, y cada uno tiene sus propias preguntas. Algunas son sencillas, como «¿a qué hora es el check-in?», mientras que otras requieren más atención, como «¿mi habitación dispone de cápsulas de café?».
Estas preguntas llegan a través de WhatsApp, Booking.com y Expedia, a menudo incluso antes de que los huéspedes hayan hecho las maletas, y esperan una respuesta rápida y precisa en el canal que hayan utilizado para preguntar.
Como marca que se posiciona en estancias con compromiso digital, cada respuesta tardía o que no se ajusta a la imagen de marca es algo que los huéspedes notan, aunque no necesariamente se quejen de ello. Gestionar todo el volumen de mensajes entrantes a través de los distintos canales, con la rapidez y la calidad que exige la experiencia de Hey Lou, suponía un reto cada vez mayor para los equipos de recepción, especialmente en los meses de mayor afluencia.
Para apoyar a los equipos de recepción y mejorar la experiencia digital de los huéspedes, Hey Lou decidió probar Runnr.ai para gestionar la comunicación con los huéspedes a través de sus principales canales. El Hey Lou Hotel Monheim fue seleccionado como conejillo de indias para comprobar cómo funcionaría con huéspedes reales.
Linus explica cómo funciona esto en el momento de la bienvenida:
«Cuando alguien realiza una reserva, enviamos el primer mensaje: “Gracias por tu reserva”. A continuación, antes del check-in, enviamos el enlace para el check-in online; el huésped descarga la llave digital en su teléfono, se coloca delante de la cerradura y la puerta se abre».
Y añade:
«Podemos resolver las preguntas repetitivas, lo que ahorra tiempo en el hotel, de modo que el personal puede dedicarse de verdad a atender a los huéspedes».
Desde su puesta en marcha, Runnr.ai ha ofrecido resultados consistentes en los siete hoteles Hey Lou, con Monheim a la cabeza como proyecto piloto.
De media, Runnr.ai gestiona el 92 % de las comunicaciones entrantes de los huéspedes sin ayuda del personal. Esto incluye los mensajes a lo largo de toda la estancia del huésped, desde el momento de la reserva hasta la salida y las comunicaciones entre medio. En algunos establecimientos, la tasa de automatización es incluso mayor: el Hey Lou Hotel Monheim ha gestionado el 100 % de todas las solicitudes durante algunos meses.
Cuando una solicitud requiere aprobación de una persona o se trata de un asunto delicado, el personal del hotel puede simplemente hacerse cargo de la conversación sin que el huésped se dé cuenta. Como explica Linus:
«Las consultas se responden en tiempo real, a menudo de forma tan fluida que los huéspedes apenas pueden distinguir entre la IA y la interacción humana».
Y los huéspedes incluso han comentado lo mucho que les gustan los mensajes, con una reseña en Google que señala: «La comunicación detallada con la IA antes de nuestra llegada a través de WhatsApp también fue muy útil y divertida».
Durante el primer mes de funcionamiento, Runnr.ai ahorró a los hoteles entre 50 y 100 horas al mes, cifra que aumentó hasta las 218 horas, o casi seis semanas laborables, en el segundo mes en algunos establecimientos. Este es el tiempo que los equipos de recepción ya no tienen que dedicar a supervisar varias bandejas de entrada, a escribir respuestas a preguntas habituales o a cambiar entre diferentes plataformas de OTA.
En su lugar, los empleados pueden centrarse en los huéspedes que tienen delante y en aquellas situaciones en las que la atención personalizada aporta un valor añadido.
Hey Lou Hotels ha reducido el tiempo de respuesta a menos de una hora, lo que es significativamente más rápido que la media del sector, que es de cuatro horas. Runnr.ai responde al instante a las consultas entrantes, en cualquier idioma, y avisa al personal cuando una consulta requiere su atención para que los huéspedes no tengan que esperar. Esto ayuda a Hey Lou Hotels a cumplir su promesa de una cálida hospitalidad tanto en línea como en persona.
Como explica Linus:
«Runnr.ai nos ayuda a establecer un contacto más cercano con los huéspedes».
Más del 55 % de los huéspedes interactúan con los mensajes enviados por Runnr.ai porque son proactivos, útiles y personalizados en función de los detalles de su reserva y sus preferencias en el PMS. Estos mensajes suelen enviarse incluso antes de que el huésped llegue, lo que garantiza que disponga de la información que necesita y comience su estancia con buen pie.
Dado que los siete establecimientos de Hey Lou están gestionados por 9dots y utilizan los mismos procedimientos operativos estándar (SOP), las mejoras en un establecimiento se trasladan directamente al resto. Esto puede incluir una respuesta más precisa a una pregunta recurrente de los huéspedes, un mejor momento para enviar un mensaje o un flujo de trabajo de servicio optimizado. El equipo del hotel y el equipo central pueden compartir estas experiencias e implementar los cambios pertinentes en todo el grupo.
Las decisiones tecnológicas pueden tomarse de forma centralizada, pero son los equipos de los hoteles los que trabajan con los sistemas a diario. Por eso le hemos preguntado a Andreas Proempeler, del Hey Lou Hotel Monheim, sobre su experiencia con Runnr.ai hasta la fecha:
«Runnr.ai supone una gran ventaja para nuestro hotel. Menos esfuerzo para el equipo, más experiencia para el huésped: ese es el tipo de tecnología que realmente marca la diferencia en el sector hotelero».
Ahora que Runnr.ai ya está operativo en toda la red de hoteles, Hey Lou Hotels y 9dots centran su atención en mejorar continuamente su configuración y potenciar aún más la experiencia del huésped. Linus explica su enfoque de mejora continua:
«El éxito depende en gran medida de unos procesos claramente definidos, de un contenido de alta calidad y del desarrollo continuo. Cuanto mejor sea la configuración, mayor será el valor añadido tanto para el huésped como para nuestro equipo».
El siguiente paso consiste en utilizar la información procedente de toda la cartera de Hey Lou Hotels para perfeccionar continuamente el contenido, los flujos de comunicación y los procesos de servicio. Hey Lou Hotels aporta la experiencia derivada de las operaciones hoteleras diarias, Runnr.ai proporciona la capa de comunicación automatizada y 9dots conecta los sistemas, los procesos y los conocimientos internos de la organización.
Juntos, crean un ciclo de aprendizaje práctico: los conocimientos extraídos de las operaciones hoteleras pueden traducirse en estándares compartidos y, a continuación, aplicarse en toda la cartera, lo que hace que la experiencia sea más útil para los huéspedes y facilita el trabajo diario de los equipos de los hoteles.
Utilizada por más de 750 alojamientos en toda Europa, Runnr.ai es la plataforma elegida por hoteles, hostales y resorts para automatizar los mensajes a través de WhatsApp, SMS, bandejas de entrada de OTA, chat web y mucho más, de modo que los equipos de hostelería puedan centrarse en la verdadera hospitalidad.
¿Estás listo para mejorar la comunicación con tus huéspedes, igual que Hey Lou Hotels? Reserva una demostración o prueba Runnr.ai en WhatsApp.