¿Quiere aumentar el gasto medio por cliente en su hotel?
¿Su establecimiento tiene dificultades para vender servicios adicionales a pesar de sus estrategias proactivas?
Dominar las técnicas de upselling y venta cruzada en el sector hotelero es un elemento importante para optimizar el uso de los servicios del establecimiento y maximizar los beneficios. Sin una buena estrategia de upselling, los hoteles pueden encontrarse con servicios infrautilizados, una baja satisfacción de los huéspedes y una reducción de los ingresos.
En los hoteles, el upselling consiste en vender una versión mejorada de los servicios que los huéspedes compraron en un principio, ya sea una vista mejor, una salida tardía, una oferta de desayuno o el cambio de una estancia normal a paquetes premium, mientras que el cross-selling se refiere a la venta de un servicio o producto adicional, junto con los servicios ya adquiridos en el establecimiento. En pocas palabras, la venta cruzada enriquece una compra que el cliente ya está utilizando con servicios fuera de la propiedad.
Además de mejorar la tasa de ocupación de su hotel, las actividades de upselling y cross-selling pueden contribuir significativamente a su estrategia de maximización de ingresos. Ayudan a aumentar el gasto medio por cliente y los ingresos incrementales por habitación.
Los upgrades de habitación son los ejemplos clásicos de upselling en el sector hotelero. El upselling puede incluir el check-in anticipado, el check-out tardío, paquetes de servicios y especiales, servicios de conserjería personalizados (como visitas guiadas, etc.), desayunos, cenas o experiencias gastronómicas adicionales.
La venta cruzada en hoteles es una estrategia diversa y eficaz. Abarca una amplia gama de actividades, desde poner en contacto a los huéspedes con servicios de taxi, servicios de spa y bienestar, venta de entradas para atracciones locales, hasta recomendaciones de restaurantes y bares.
Algunos dirán que es un poco exagerado, pero estamos seguros de que también es una táctica atemporal e infalible. A los seres humanos les encantan los elementos visuales agradables que excitan su corteza cerebral. Sabemos que una buena foto de un set de desayuno puede hacernos babear, y que una piscina nos hace desear un chapuzón. Empecemos por ahí.
Utilice carteles gráficos en su hotel para anunciar sus ofertas de desayunos, cócteles especiales o paquetes de servicios y cautive a su público.
La comunicación es la clave para transmitir su mensaje. Descubra cómo puede mejorar la comunicación con los huéspedes de su hotel.
Asociarse con empresas y proveedores de servicios locales puede beneficiar enormemente a su negocio a largo plazo. Puede servir tanto para estrechar lazos con empresas y servicios vecinos como para obtener comisiones e incentivos de ellos. Al alinearse con proveedores ecológicos y sostenibles, su empresa no sólo mejora su posición dentro de la comunidad, sino que también integra la venta cruzada en sus operaciones.
Comprender los puntos de contacto de la comunicación a lo largo del viaje del cliente es fundamental para ofrecer servicios personalizados y maximizar las oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Al trazar un mapa de los distintos momentos de la experiencia del cliente, los hoteleros pueden aprovechar estratégicamente estos puntos de contacto para promocionar ofertas adicionales. Esto no sólo mejora las estrategias de upselling, sino que también desempeña un papel crucial en la optimización de las comunicaciones con los huéspedes del hotel y la experiencia general de los huéspedes.
Por ejemplo, las habitaciones que admiten mascotas o las suites familiares se sugerirán a los viajeros en familia antes de la reserva, la lista de tratamientos de spa y actividades durante la estancia y la salida tardía un día antes de la salida.
Los hoteleros deben supervisar la estrategia en función de las necesidades y tendencias estacionales. El Upselling en los hoteles es un juego a largo plazo para aumentar el gasto medio por huésped. Para jugar a largo plazo, los hoteles necesitan identificar las necesidades de los clientes y adaptar rápidamente sus tácticas a los servicios que están vendiendo a sus clientes sin comprometer la integridad de las comunicaciones con los clientes del hotel.
Es muy importante disponer de un panel de control en el que se pueda hacer un seguimiento de las compras y de los pedidos de ventas cruzadas y ventas adicionales para evaluar el rendimiento de las tácticas de venta.
¿Cómo anticiparse a las necesidades de sus huéspedes en su hotel? Me alegro de que lo pregunte.
Tradicionalmente, las técnicas de upselling y cross-selling en los hoteles eran utilizadas por el personal de recepción, que conoce los gustos generales de los huéspedes que llegan. Todas sus tácticas de upselling hotelero tienen que transmitirse en un breve periodo de tiempo cuando entran en contacto con los huéspedes. Incluso con estas tácticas de venta ejecutadas por profesionales, los resultados pueden ser un éxito o un fracaso dependiendo de cómo se sientan los huéspedes en ese momento.
Ahora es posible anticiparse a las necesidades de los huéspedes simplemente utilizando las nuevas tecnologías de IA. La capacidad de la IA para recopilar y analizar grandes cantidades de datos de CRM es especialmente útil en este caso. La IA conversacional de Runnr.ai puede analizar las preferencias y el sentimiento de los huéspedes para predecir si el cliente está de humor para una mejora o un servicio adicional. Este enfoque inteligente de la venta adicional se denomina Smart Upsells.
En varios puntos del recorrido del cliente, el chatbot de IA pregunta al huésped si desea conocer ofertas adicionales y, en caso afirmativo, el chatbot le propone cuidadosamente upsells para el desayuno, el aparcamiento o la cena.
Más o menos lo que dice la etiqueta. Garantizar que sus huéspedes puedan llegar al conserje de forma rápida y sencilla es un elemento importante a tener en cuenta a la hora de desarrollar una estrategia de upselling en un hotel. Piense en todos los ingresos potenciales que se pierden debido a una interfaz deficiente o a una larga llamada a recepción. Todo puede remediarse si los hoteleros consiguen agilizar un canal de comunicación con el huésped que esté disponible en todo momento.
Runnr.ai ofrece un conserje virtual que se integra perfectamente con Whatsapp, eliminando la necesidad de descargarse una aplicación adicional o de llamar a recepción para hacer pedidos, solicitudes y pasar a una estancia premium. Esto aporta un enorme valor a los huéspedes, ya que pueden acceder fácilmente a los servicios, y a los hoteleros, ya que aumenta la satisfacción de los huéspedes y elimina la carga de trabajo en la recepción. En cierto modo, reduce la carga de trabajo de la recepción, pero crea mejores relaciones con los huéspedes y los convierte en clientes fieles.
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